fbpx

Definicje service design

Definicje Service Design

Service Design to metodyka, która powstała jako odpowiedź na rosnące oczekiwania współczesnych konsumentów, a także zmiany, jakie przeszedł biznes w ostatnim stuleciu. 

Wynika to przede wszystkim ze wzrostu znaczenia Internetu i transformacji cyfrowej. Klienci doskonale zdają sobie sprawę z tego, że mają realny wpływ na tworzenie usług. Wiedzą również, jakie możliwości technologiczne stwarza współczesny świat – i chcą z nich korzystać.

Projektowanie usług jest dziś wykorzystywane przez wiele firm, chcących udoskonalać doświadczenia swoich klientów, a zarazem – rozwijać swoje organizacje. Przeczytaj też: projektowanie doświadczenia użytkownika.

Dowiedz się, co właściwie kryje się pod pojęciem Service Design – według najlepszych ekspertów z tej dziedziny.

Dlaczego Service Design (projektowanie usług) zyskuje dziś na znaczeniu?

Firmy, które pracują nad Customer Experience, obserwują wzrost przychodów o 10-15%, zwiększenie satysfakcji klienta o 20%, a także zmniejszenie kosztów o 15-20%. Zastanawiasz się, jak osiągnąć taki efekt? Projektowanie usług, czyli Service Design, jest właśnie tym, co umożliwia doskonalenie doświadczeń klientów, a zarazem rozwój danej organizacji.

Zanim przejdziemy jednak do definicji Service Designu, warto wprowadzić dwa inne pojęcia, które udowodnią Ci, że Twoja firma potrzebuje projektowania usług.

  • Serwityzacja – koncepcja, według której każde dobro oferowane przez firmę jest usługą. Usługa jest tu rozumiana jako całość wrażeń, emocji i interakcji, doświadczanych przez odbiorcę od momentu podjęcia decyzji zakupowej aż po zakończenie korzystania z danego rozwiązania.
  • Usługa – proces, w którym dostarczana jest wartość między twórcą a odbiorcą. Opiera się na dostarczeniu wytworu (przedmiotu, produktu, świadczenia), a jej ostateczne przeznaczenie i wartość definiuje odbiorca. Bardzo istotną cechą usług jest fakt, że są wytwarzane i konsumowane w tym samym momencie, a ich finalny przebieg zależy od użytkownika. 

Przytoczone definicje zostały opracowane przez ekspertów z Socjomanii.

4 definicje Service Design (projektowania usług)

Service Design to dość młoda metodyka, jednak ze względu na jej dużą popularność wiele organizacji pokusiło się o opracowanie jej własnych definicji. Jest to związane również z faktem, że projektowanie usług (Proces projektowania usługi) można wykorzystywać w różnych obszarach.

Czym jest Service Design wg Service Design Network?

Service Design Network to międzynarodowa organizacja zajmująca się promocją idei projektowania usług i skupiającą najlepszych ekspertów w branży. Zgodnie z opracowaną przez nich definicją Service Design to działalność polegająca na planowaniu i organizowaniu ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientami.

Service Design wg UK Design Council

UK Design Council, czyli organizacja charytatywna, która doradza brytyjskiemu rządowi w kwestiach związanych z projektowaniem, nie skupia się na samej definicji, a raczej na celu Service Design. Jest nim tworzenie usług, które są przydatne, użyteczne, wydajne i pożądane.

Service Design wg Paula Boaga

Z kolei P. Boag, konsultant do spraw związanych z Service Design i User Experience (Service Design vs User Experience), twierdzi, że projektowanie usług jest wynikiem zmian zachowań i oczekiwań współczesnych konsumentów. Każda interakcja klienta z firmą powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby dostarczyć doświadczenie na najwyższym możliwym poziomie, a Service Design to umożliwia.

Definicja Service Design wg Socjomanii 

Według ekspertów Socjomanii Service Design to metodyka, która wspiera tworzenie, optymalizację i poprawę usług w podejściu zorientowanym na użytkownika. Bardzo istotne w całym procesie jest również wykorzystanie metody Design Thinking (myślenia projektowego).

Przeczytaj też: Service Design a Design Thinking.

Czym zatem jest Service Design?

Tak naprawdę żadna z przytoczonych powyżej definicji nie jest lepsza czy gorsza. Wszystkie z nich składają się na pełny obraz Service Design jako metodyki umożliwiającej tworzenie usług, odpowiadających na potrzeby współczesnych konsumentów oraz zapewniających maksymalną wydajność dostarczającym je organizacjom.

Założenia Service Design

Aby dobrze zrozumieć proces Service Design, nie wystarczy poznać kilku definicji. Bardzo istotne jest również zrozumienie zasad, odgrywających nadrzędną rolę w projektowaniu usług. Zostały one przedstawione przez Marca Stickdorna i Jakoba Schneidera w książce This is Service Design Thinking i prezentują się następująco:

  1. Zorientowanie na odbiorcę (Human-Centered Design/User-Centered Design) 

Klient odgrywa najważniejszą rolę podczas procesu projektowania usługi. Poznanie i zrozumienie jego doświadczeń, punktu widzenia, a także oczekiwań i potrzeb jest kluczowe w projektowaniu skutecznych rozwiązań.

2. Współtworzenie

Projektowaniem usługi nie może się trudzić jedna osoba. To zadanie dla interdyscyplinarnego grona, składającego się zarówno z pracowników i członków zarządu danej firmy, jak i klientów, a nawet konkurencji. Tworzenie innowacji wymaga różnorodnych perspektyw.

  • 3. Sekwencjonowanie

Chodzi tu o podział procesu usługowego na odcinki na linii czasu. Istotne jest bowiem uwzględnienie punktów styku klienta z Twoją marką zarówno w trakcie korzystania usługi, jak i przed i po zakończeniu całego procesu.

  • 4. Ewidencjonowanie

Wiedzy na temat procesów zachodzących w trakcie dostarczania usługi nigdy dość. Nowe rozwiązania powinny powstawać z uwzględnieniem elementów zarówno widocznych dla użytkownika, jak i tych, które umykają jego uwadze.

  • 5. Holistyczne podejście

Nowo zaprojektowana czy zoptymalizowana usługa ma zapewnić jak najlepsze doświadczenia użytkownikom przy jednoczesnej efektywności ich świadczenia. Oznacza to, że z jej ostatecznego kształtu powinny być zadowolone wszystkie osoby zaangażowane w jej odbiór i dostarczanie.

Podsumowanie

Choć projektowanie usług doczekało się wielu definicji, dla Ciebie tak naprawdę najważniejsze powinny być efekty, które możesz dzięki niemu osiągnąć. Może być to optymalizacja Customer Experience, ale także poprawa doświadczeń pracowników i oczywiście – wzrost przychodów. Możliwości jest wiele – wszystko zależy od obranego przez Ciebie celu i wyzwań, z jakimi mierzy się Twoja organizacja. 

Pamiętaj, że Service Design możesz wykorzystać do zaprojektowania wszelkich procesów, w których najważniejsze jest doświadczenie ich odbiorcy.

Przeczytaj też o customer journey, Persona w Service Design.

Dodaj komentarz