Digital Customer Journey

  • Home
  • Digital Customer Journey

W Socjomanii doskonale rozumiemy, że poprawa doświadczeń klientów ma największy wpływ na sukces każdego biznesu. W związku z nieustannym rozwojem technologii ich oczekiwania i potrzeby zmieniają się jednak bardzo dynamicznie.

By za nimi nadążyć, niezbędna jest ciągła analiza. Wykorzystujemy do tego celu wiele narzędzi, a jednym z nich jest właśnie odtworzenie ścieżki klienta. Pozwala nam to dokładnie przeanalizować wszystkie punkty styku klientów z Twoją marką w świecie digital, a następnie skupić się na optymalizacji niedopracowanych obszarów.

Na czym dokładnie polega praca nad digital Customer Journey i jakie zastosowanie może znaleźć w Twojej firmie? Sprawdź.

Czym właściwie jest Digital Customer Journey?

To bardzo szczegółowe odtworzenie procesu, którego doświadczają klienci podczas korzystania z Twoich usług, a także przed i po kontakcie z Twoją marką.

Na rekonstrukcji nasze działania jednak się nie kończą. Następnie szczegółowo analizujemy wszystkie aktywności, dzięki czemu możemy je poprawić, zmienić lub zaprojektować od nowa.

Zastosowania Customer Journey

Dzięki rzetelnej analizie podróży klienta możemy wyciągnąć wiele wniosków na temat różnych aspektów funkcjonowania firmy. Wykorzystujemy je następnie, aby realizować określone przez Ciebie cele biznesowe.

To rozwiązanie dla Twojej firmy, jeśli:

  • Szukasz sposobu na optymalizację aktualnie dostarczanych usług lub produktów.
  • Chcesz zaprojektować je od nowa.
  • Dążysz do zwiększenia skuteczności obsługi klienta.
  • Chcesz zaprojektować wielokanałową komunikację z klientami lub lejek sprzedażowy.
  • Zależy Ci na poprawie user experience.
  • Chcesz opracować nowe punkty styku klientów z Twoją marką.

Firma to jednak znacznie więcej niż tylko klienci. Narzędzie, jakim jest mapowanie ścieżki klienta, można wykorzystać także do optymalizacji procesów wewnętrznych w organizacji, jak na przykład:

  • projektowanie onboardingu i offboardingu,
  • optymalizacja doświadczeń pracowników.

Co ważne, nie jest ono zarezerwowane jedynie dla rozwiązań digital. Podobne analizy możemy przeprowadzać również poza światem wirtualnym.

Jak przebiegają prace nad odtwarzaniem ścieżki klienta?

Praca nad ścieżką klienta w świecie digital rozpoczyna się od wybrania celu mapowania doświadczeń klientów, określenia grupy docelowej, a następnie przygotowania procesu badawczego, który zagwarantuje nam wielowymiarowe spojrzenie na podróż konsumentów.

By stworzyć obiektywny obraz podróży klienta cyfrowego (digital customer), potrzebujemy różnorodnych danych z jak największej liczby źródeł. W cały proces musi być zaangażowane interdyscyplinarne grono – pracownicy różnych działów, managerowie, a także sami klienci. 

Nasza praca nie ogranicza się jedynie do zmapowania wszystkich interakcji klienta z daną firmą. Możemy ją podzielić na kilka etapów:

  • Określenie celu, który chcesz zrealizować.
  • Zdefiniowanie grupy docelowej i poznanie jej potrzeb.
  • Skompletowanie efektywnego zespołu, z którym będziemy współpracować.
  • Zebranie wszystkich istniejących już danych i generowanie nowych.
  • Przeprowadzenie niezbędnych badań.
  • Mapowanie wszystkich aktywności, doświadczeń i emocji towarzyszących klientom na każdym etapie ścieżki.
  • Wizualizacja podróży klienta.
  • Wdrożenie zmian.

Narzędzia, które pomagają poznać i analizować doświadczenia klientów w świecie digital

W pracy nad ścieżką klienta korzystamy z następujących narzędzi i metodologii:

  • persony, 
  • mapy empatii, 
  • stakeholders mapping, 
  • customer journey map,
  • service blueprint,
  • Jobs-To-Be-Done.

Zebrane dzięki nim dane możesz wykorzystać przy udoskonalaniu wielu obszarów w Twojej firmie. Będą one przydatne nie tylko do realizacji założonych wcześniej celów, ale zyska na nich także marketing Twojej organizacji czy sprzedaż.

Jakie firmy potrzebują Customer Journey?

Analiza podróży klienta (digital customer) ma ogromny sens w przypadku każdej firmy, która działa w świecie digital i chce optymalizować doświadczenia swoich klientów.

Warto zdawać sobie sprawę, że aktywności klientów podejmowane online są znacznie łatwiejsze do prześledzenia niż te, do których dochodzi stacjonarnie. Dla firm, prowadzących działania digital, może to być ogromna przewaga, którą warto wykorzystać.

Co ważne, pracować nad tymi aspektami warto również w sektorze B2B. To prawda, że w omawianym procesie skupiamy się przede wszystkim na potrzebach i oczekiwaniach użytkownika/klienta. Słusznie jednak odchodzi się od pojęcia B2B (Business to Business) na rzecz H2H (Human to Human). Za każdą firmą stoją przecież ludzie – a tam, gdzie mamy do czynienia człowiekiem i jego potrzebami, tam analizowanie jego doświadczeń związanych z daną usługą może przynieść wiele realnych korzyści.

Korzyści dla Twojej firmy

Zgodnie z raportem McKinsey, firmy, które pracują nad Customer Experience i Customer Journey, obserwują:

  • wzrost przychodów firmy o 10-15%,
  • wzrost zadowolenia klienta o 20%,
  • zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Ile kosztuje opracowanie i analiza ścieżki klienta?

To zrozumiałe, że interesuje Cię cena pracy nad optymalizacją podróży Twoich klientów w kanałach digital. Nie jesteśmy w stanie Ci jednak podać jej na tym etapie. Składa się na nią wiele czynników, wśród których możemy wymienić:

  • zakres badań, które musimy przeprowadzić,
  • czas, który trzeba na to poświęcić,
  • wymiar zaangażowania osób zewnętrznych (np. klientów).

Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach

W Socjomanii wspieramy firmy z różnych branż w kształtowaniu ich obecności w świecie digital. Wykorzystujemy do tego celu wiedzę i doświadczenie naszego zespołu, a także najbardziej skuteczne narzędzia i metodologie.

Skontaktuj się z nami, by porozmawiać o Twoim biznesie i planie na jego udoskonalanie. Zachęcamy również do zapoznania się z szeroką ofertą naszych szkoleń – dostępnych również w formie online.

Zapoznaj się również z naszą usługą service design.