Projektowanie‌ ‌usług‌ publicznych‌

Potrzeby współczesnych ludzi bardzo dynamicznie się zmieniają, a ich wymagania wobec różnego rodzaju usług są dziś wyższe niż kiedykolwiek wcześniej.

Większość firm świetnie zdaje sobie z tego sprawę – i podejmuje działania, aby w jak największym stopniu dostosować oferowane rozwiązania do oczekiwań klientów. W tym kierunku podążają również usługi publiczne.

Standardem jest dziś opłacanie rachunków szybkimi przelewami, korzystanie z e-recept czy aplikacji agregujących dokumenty. A to zaledwie kilka przykładów.

Jednak nie tylko o cyfryzację w tym wszystkim chodzi. Zastanawiasz się,  jak projektować usługi publiczne, które wywołają pozytywne doświadczenia u odbiorców? Poznaj metodykę Service Design.

Na czym polega projektowanie usług (Service Design)?

Dzięki Service Design nie tylko zaprojektujesz nowe usługi, ale także zoptymalizujesz te, które już istnieją w przestrzeni publicznej. Jest to bowiem zbiór zasad i narzędzi, które umożliwią Ci dostosowanie dostarczanych rozwiązań do potrzeb ich odbiorców. Dzięki nim wyznaczysz również kierunki rozwoju Twojego sektora oraz zaprojektujesz innowacje.

W Service Design kluczowe jest zorientowanie na użytkownika usług, a także wykorzystanie podejścia Design Thinking.

Przeczytaj również: Service Design vs Design Thinking.

Aby jak najlepiej zrozumieć tę metodykę, warto się jednak zapoznać z jej najważniejszymi zasadami.

Założenia Service Design

Projektowanie usług zakłada planowanie i organizowanie ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi w celu maksymalizacji jej efektywności.

Nie mogą to być więc przypadkowe działania – to usystematyzowany proces, w którym kluczową rolę odgrywają poniższe zasady:

1. Koncentracja na odbiorcy

Konsumenci są współtwórcami usług – mają oni wpływ na ich przebieg i to od ich doświadczeń zależy, czy dane rozwiązanie przyniesie zakładane rezultaty. Uwzględnienie ich potrzeb jest więc kluczowe w Service Design – właśnie dlatego powinni oni brać aktywny udział w całym procesie.

2. Współtworzenie

Usługi, zwłaszcza te publiczne, nie funkcjonują w oderwaniu od innych, dostępnych na rynku rozwiązań. Wręcz przeciwnie – tworzą one potężną sieć powiązań. Wystarczy np. pomyśleć o tym, jak komunikacja miejska łączy się z infrastrukturą lotnisk.

Właśnie dlatego tak ważna w procesie projektowania usług jest wymiana doświadczeń. Skompletuj więc interdyscyplinarny zespół i razem twórzcie rozwiązania spełniające oczekiwania współczesnego klienta.

3. Ewidencjonowanie

W procesie projektowania usług nie skupiamy się jedynie na elementach oczywistych dla klientów. Bardzo istotne jest również to, co dzieje się na tak zwanym backstage.

4. Sekwencjonowanie

Usługa to złożony proces. Istotne są doświadczenia klienta zarówno przed tym, jak zdecyduje się z niej skorzystać, jak i po zakończeniu całego procesu -nie tylko w trakcie.

5. Holistyczne podejście

Projektowanie usług to kompleksowe działanie. Nie chodzi tu o poprawę jakiegoś wycinka ich funkcjonowania, a holistyczne podejście do całych organizacji.

Czy Service Design sprawdzi się w sektorze publicznym?

Trudno pomyśleć o jakiejkolwiek firmie prywatnej, która oferuje tak wiele złożonych usług, jak państwo. Wystarczy wspomnieć o:

  • komunikacji miejskiej,
  • systemie dróg publicznych i autostrad,
  • szkolnictwie,
  • służbie zdrowia,
  • ochronie środowiska.

Usługi te trzeba nieustannie udoskonalać, a często nawet projektować zupełnie od nowa. Istotnym wyzwaniem jest tutaj także cyfryzacja.

Wykorzystanie nowoczesnych metodyk, jak Service Design, w projektowaniu usług publicznych ma więc ogromny sens. Pewne jego elementy są już widoczne – różnego rodzaju projekty od lat poddawane są w końcu konsultacjom społecznym.

Pora pójść o krok dalej i upowszechnić tę metodykę w sektorze publicznym – skorzystamy na tym wszyscy.

Jak przebiega proces projektowania usług publicznych?

Projektowanie usług publicznych w duchu Service Design przebiega następująco:

  1. Empatyzacja

Cały proces rozpoczyna się od poznania potrzeb i problemów odbiorców danych usług. Na tym etapie mogą Ci się przydać następujące narzędzia:

  1. Definiowanie problemu

Wiesz już, jakie potrzeby mają odbiorcy dostarczanych przez Ciebie rozwiązań. Pora jasno to zdefiniować – tak, aby zespół nie miał wątpliwości, z jakim wyzwaniem się mierzy.

  1. Generowanie rozwiązań

Czas puścić wodze fantazji – im więcej kreatywnych rozwiązań uda się wymyślić, tym lepiej. Na drodze selekcji należy następnie wybrać te, które w największym stopniu spełniają wymagania użytkowników.

  1. Prototypowanie

Stwórz prototypy najlepszych rozwiązań, aby móc zweryfikować ich skuteczność. Pamiętaj tylko, aby zbytnio się do nich nie przywiązywać – uwzględniaj opinie odbiorców i dostosowuj je zgodnie z ich wskazówkami.

  1. Testowanie

Testowaniem prototypów powinni oczywiście zająć się sami odbiorcy powstających usług. To ostatni etap projektowania , który pozwoli Ci w maksymalnym stopniu dostosować je do wymagań klientów.

Dowiedz się więcej o tym, jak przebiega proces projektowania usługi.

Podsumowanie

Oczekujemy dziś od usług publicznych takiej samej jakości, jak od tych prywatnych. Jeżeli jest inaczej, rodzi to frustrację i rozczarowanie.

Usługi publiczne zdecydowanie mogą być użyteczne i przyjazne dla użytkowników. Kluczowe jest jednak poznanie ich potrzeb, a następnie rzetelne przetestowanie wypracowanych rozwiązań.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat procesu projektowania usług publicznych? Skontaktuj się z nami lub zapoznaj się z pozostałymi artykułami z tej kategorii.

Leave a Comment