fbpx

Projektowanie usług logistycznych w duchu Service Design

Projektowanie usług logistycznych

Popularność metodyki Service Design nie maleje od kilku dobrych lat. Dzieje się tak dlatego, że umożliwia ona zaprojektowanie rozwiązań odpowiadających na potrzeby współczesnych konsumentów – coraz bardziej wymagających i wchodzących w interakcje z markami za pośrednictwem wielu różnych kanałów.

Nie da się jednak ukryć, że usługi logistyczne są dość specyficzną gałęzią biznesu. Możesz więc zastanawiać się, czy warto w ogóle rozważać wykorzystanie Service Design przy ich projektowaniu. Od razu podpowiemy, że tak. Z poniższego artykułu dowiesz się, dlaczego i jak projektować rozwiązania w zakresie logistyki, kierując się zasadami Service Design.

Czy Service Design ma zastosowanie w przypadku usług i systemów logistycznych?

Service Design to metodyka, którą możesz wykorzystać, aby zaprojektować nowe usługi, a także zoptymalizować czy zmienić te, które już istnieją. Narzędzia wykorzystywane w projektowaniu usług (Proces projektowania usługi) pozwolą Ci poznać oczekiwania klientów, a następnie dostosować do nich rozwiązania oferowane przez Twoją firmę – przy jednoczesnej maksymalizacji ich wydajności.

To wszystko jest możliwe dzięki dogłębnej analizie wszystkich punktów styku odbiorców usług z Twoją firmą, a także potrzeb i perspektyw wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie. Następnym krokiem jest zaplanowanie funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa na poziomie zasobów ludzkich, infrastruktury, komunikacji, a także komponentów materialnych usługi.

Czy takie rozwiązanie sprawdzi się w logistyce? Jak najbardziej. Logistyka to w końcu nie tylko projektowanie zaawansowanych systemów logistycznych. To także transport, realizacja zamówień, obsługa klienta, zarządzanie zespołem czy przepływ informacji, a więc komunikacja. Połączyć wszystkie te aspekty w spójną usługę pozwoli Ci właśnie Service Design.

Założenia Service Design

Abyś mógł zadecydować, czy Service Design sprawdzi się w przypadku Twojego przedsiębiorstwa, powinieneś poznać główne zasady, które kształtują tę metodykę. Oto one:

Koncentracja na odbiorcy (Human-Centered Design)

Potrzeby klienta są najważniejszym kryterium w projektowaniu procesów przy wykorzystaniu Service Design. Co ważne, nie jest on tylko biernym odbiorcą usług, a ich współtwórcą. Powinien być on więc obecny na każdym etapie pracy nad ich projektowaniem – od momentu zbierania danych, przez tworzenie rozwiązań, aż po ich testowanie.

Wymiana wartości

Aby zaprojektować maksymalnie wydajne procesy, należy wziąć pod uwagę perspektywy wszystkich osób zaangażowanych w ich realizację. Chodzi tu nie tylko o pracowników danego przedsiębiorstwa logistycznego, ale także jego zarządu, inwestorów, a nawet klientów i konkurencji.

Sekwencjonowanie

Usługa to proces. Konieczna jest więc analiza doświadczeń klientów (więcej: projektowanie doświadczenia użytkownika, Service Design vs User Experience) nie tylko w trakcie, ale także przed skorzystaniem z danego rozwiązania, a także po zakończeniu jego użytkowania.

Ewidencjonowanie

Zgodzisz się zapewne, że dla procesów logistycznych szczególnie istotne jest to, dzieje się na zapleczu – czyli poza zasięgiem i wzrokiem klienta. W Service Design określamy to mianem backstage i poświęcamy mu dokładnie taką samą uwagę jak obszarowi frontstage, czyli kwestiom widocznym dla odbiorcy.

Holistyczne podejście

Service design ma przynieść wiele korzyści dla Twojego biznesu w ogóle. Jego celem nie jest optymalizacja pojedynczych usług czy produktów.

Poznaj też Definicje Service Design.

Etapy projektowania usług logistycznych – i nie tylko 

Projektowanie procesów logistycznych  w duchu Service Design będzie przebiegać następująco:

Empatyzacja

Na tym etapie powinieneś się skupić na odbiorcach projektowanych rozwiązań. Zastanów się, czego oczekują od danego modelu logistycznego. Jakie są ich wcześniejsze doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami?

Pomocne na tym etapie będzie wykorzystanie takich narzędzi jak: persony (Persona w Service Design), mapy empatii, wywiady, customer journey map czy warsztaty.

Definiowanie problemu

Pora na syntezę wniosków z przeprowadzonych wcześniej analiz. To bardzo ważny etap – jeżeli źle sformułujesz problem, wszystkie kolejne kroki mogą nie przynieść zamierzonych rezultatów.

Generowanie pomysłów

To czas na proponowanie rozwiązań zdefiniowanego wyżej problemu. Im ich więcej – tym lepiej. Na tym etapie zespół bez obaw może puścić wodze fantazji. Po kreatywnej burzy mózgów musicie oczywiście wybrać propozycje o największym potencjale.

Budowanie prototypów

Prototypowanie pozwoli Ci określić skuteczność opracowanych rozwiązań. Prototypy mogą mieć dowolną postać – może być to np. strona internetowa, scenariusz rozmowy z klientem czy aplikacja – wszystko oczywiście w okrojonej wersji.

Testowanie

Ostatni etap polega na testowaniu stworzonych prototypów. To bardzo ważne, by jak najszybciej zebrać opinie od odbiorców i nie przywiązywać się do jednego prototypu. Pamiętaj, że liczą się tu przede wszystkim odczucia klientów – w końcu to oni będą korzystać z opracowanych przez Ciebie rozwiązań.

Podsumowanie

Czy Service Design to uniwersalny zestaw narzędzi? Zdecydowanie nie. Sprawdzi się jednak wszędzie tam, gdzie ważna jest perspektywa wszystkich osób zaangażowanych w dostarczanie usługi i maksymalne wykorzystanie drzemiącego w niej potencjału, a więc także w logistyce.

Przeczytaj też: Service Design a Design Thinking.

Dodaj komentarz