Designing logistics services in the spirit of Service Design

Popularność metodyki Service Design nie maleje od kilku dobrych lat. Dzieje się tak dlatego, że umożliwia ona zaprojektowanie rozwiązań odpowiadających na potrzeby współczesnych konsumentów – coraz bardziej wymagających i wchodzących w interakcje z markami za pośrednictwem wielu różnych kanałów.

Nie da się jednak ukryć, że usługi logistyczne są dość specyficzną gałęzią biznesu. Możesz więc zastanawiać się, czy warto w ogóle rozważać wykorzystanie Service Design przy ich projektowaniu. Od razu podpowiemy, że tak. Z poniższego artykułu dowiesz się, dlaczego i jak projektować rozwiązania w zakresie logistyki, kierując się zasadami Service Design.

Czy Service Design ma zastosowanie w przypadku usług i systemów logistycznych?

Service Design to metodyka, którą możesz wykorzystać, aby zaprojektować nowe usługi, a także zoptymalizować czy zmienić te, które już istnieją. Narzędzia wykorzystywane w projektowaniu usług (Proces projektowania usługi) pozwolą Ci poznać oczekiwania klientów, a następnie dostosować do nich rozwiązania oferowane przez Twoją firmę – przy jednoczesnej maksymalizacji ich wydajności.

To wszystko jest możliwe dzięki dogłębnej analizie wszystkich punktów styku odbiorców usług z Twoją firmą, a także potrzeb i perspektyw wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie. Następnym krokiem jest zaplanowanie funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa na poziomie zasobów ludzkich, infrastruktury, komunikacji, a także komponentów materialnych usługi.

Czy takie rozwiązanie sprawdzi się w logistyce? Jak najbardziej. Logistyka to w końcu nie tylko projektowanie zaawansowanych systemów logistycznych. To także transport, realizacja zamówień, obsługa klienta, zarządzanie zespołem czy przepływ informacji, a więc komunikacja. Połączyć wszystkie te aspekty w spójną usługę pozwoli Ci właśnie Service Design.

Założenia Service Design

Abyś mógł zadecydować, czy Service Design sprawdzi się w przypadku Twojego przedsiębiorstwa, powinieneś poznać główne zasady, które kształtują tę metodykę. Oto one:

Koncentracja na odbiorcy (Human-Centered Design)

Potrzeby klienta są najważniejszym kryterium w projektowaniu procesów przy wykorzystaniu Service Design. Co ważne, nie jest on tylko biernym odbiorcą usług, a ich współtwórcą. Powinien być on więc obecny na każdym etapie pracy nad ich projektowaniem – od momentu zbierania danych, przez tworzenie rozwiązań, aż po ich testowanie.

Wymiana wartości

Aby zaprojektować maksymalnie wydajne procesy, należy wziąć pod uwagę perspektywy wszystkich osób zaangażowanych w ich realizację. Chodzi tu nie tylko o pracowników danego przedsiębiorstwa logistycznego, ale także jego zarządu, inwestorów, a nawet klientów i konkurencji.

Sekwencjonowanie

Usługa to proces. Konieczna jest więc analiza doświadczeń klientów (więcej: projektowanie doświadczenia użytkownika, Service Design vs User Experience) nie tylko w trakcie, ale także przed skorzystaniem z danego rozwiązania, a także po zakończeniu jego użytkowania.

Ewidencjonowanie

Zgodzisz się zapewne, że dla procesów logistycznych szczególnie istotne jest to, dzieje się na zapleczu – czyli poza zasięgiem i wzrokiem klienta. W Service Design określamy to mianem backstage i poświęcamy mu dokładnie taką samą uwagę jak obszarowi frontstage, czyli kwestiom widocznym dla odbiorcy.

Holistyczne podejście

Service design ma przynieść wiele korzyści dla Twojego biznesu w ogóle. Jego celem nie jest optymalizacja pojedynczych usług czy produktów.

Poznaj też Definicje Service Design.

Etapy projektowania usług logistycznych – i nie tylko 

Projektowanie procesów logistycznych  w duchu Service Design będzie przebiegać następująco:

Empatyzacja

Na tym etapie powinieneś się skupić na odbiorcach projektowanych rozwiązań. Zastanów się, czego oczekują od danego modelu logistycznego. Jakie są ich wcześniejsze doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami?

Pomocne na tym etapie będzie wykorzystanie takich narzędzi jak: persony (Persona w Service Design), mapy empatii, wywiady, customer journey map czy warsztaty.

Definiowanie problemu

Pora na syntezę wniosków z przeprowadzonych wcześniej analiz. To bardzo ważny etap – jeżeli źle sformułujesz problem, wszystkie kolejne kroki mogą nie przynieść zamierzonych rezultatów.

Generowanie pomysłów

To czas na proponowanie rozwiązań zdefiniowanego wyżej problemu. Im ich więcej – tym lepiej. Na tym etapie zespół bez obaw może puścić wodze fantazji. Po kreatywnej burzy mózgów musicie oczywiście wybrać propozycje o największym potencjale.

Budowanie prototypów

Prototypowanie pozwoli Ci określić skuteczność opracowanych rozwiązań. Prototypy mogą mieć dowolną postać – może być to np. strona internetowa, scenariusz rozmowy z klientem czy aplikacja – wszystko oczywiście w okrojonej wersji.

Testowanie

Ostatni etap polega na testowaniu stworzonych prototypów. To bardzo ważne, by jak najszybciej zebrać opinie od odbiorców i nie przywiązywać się do jednego prototypu. Pamiętaj, że liczą się tu przede wszystkim odczucia klientów – w końcu to oni będą korzystać z opracowanych przez Ciebie rozwiązań.

Podsumowanie

Czy Service Design to uniwersalny zestaw narzędzi? Zdecydowanie nie. Sprawdzi się jednak wszędzie tam, gdzie ważna jest perspektywa wszystkich osób zaangażowanych w dostarczanie usługi i maksymalne wykorzystanie drzemiącego w niej potencjału, a więc także w logistyce.

Przeczytaj też: Service Design a Design Thinking.