Firmy B2B zajmują szczególne miejsce na mapie biznesu. Nietrudno natknąć się na oferty zarezerwowane właśnie dla nich. Wiele mówi się o marketingu dla B2B, sprzedaży w B2B czy projektowaniu stron dla biznesów B2B.
Możesz więc odnieść wrażenie, że powinny one bardzo wybiórczo korzystać z dostępnych narzędzi czy metodyk.
Czy Customer Journey znajdzie zatem zastosowanie w firmach z sektora B2B? Jeżeli tak, to jak przeprowadzić proces mapowania Customer Journey? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.
Customer Journey to proces, który polega na odtworzeniu wszystkich doświadczeń, do jakich dochodzi między klientami a Twoją marką. Umożliwia to ich dokładną analizę, a następnie optymalizację.
Tradycyjny podział firm na B2B (Business to Business) i B2C (Business to Customer) powoli odchodzi w niepamięć. Dziś coraz więcej mówi się raczej o podejściu H2H, czyli Human to Human.
W końcu nie prowadzisz korespondencji z firmami czy instytucjami. Nie z nimi podpisujesz również umowy. I nie do nich kierujesz działania marketingowe.
Na początku i na końcu Customer Journey zawsze więc stoi człowiek. Co więcej, to on dokonuje każdego kroku na poszczególnych jej etapach.
To wszystko sprawia, że tworzenie Customer Journey w firmach, które uznają się za część sektora B2B, ma ogromny sens.
O ścieżce klienta często mówi się w kontekście stron e-commerce i innych, na których bezpośrednio można dokonać konwersji. Jej optymalizacja na stronach internetowych to jednak jedno z licznych zastosowań analizy podróży klienta.
My postrzegamy je jako narzędzie uniwersalne, które możesz wykorzystać do:
Jasne, że pod niektórymi względami do klientów B2B należy podchodzić nieco inaczej. Kluczowe jest uwzględnienie stopnia ich decyzyjności, a także roli w firmie. Sprowadza się to jednak do zwracania uwagi na nieco inne czynniki podczas pracy nad analizą potrzeb grupy docelowej.
Cały proces przebiega jednak tak samo, jak w przypadku każdego innego biznesu.
Odbywa się to następująco:
Wyznaczenie celu tworzenia Customer Journey
Cel wyznacza ramy przyszłych działań. Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki analizie ścieżki zakupowej Twoich klientów B2B. Czy Twoim celem jest optymalizacja konwersji na stronie? A może chcesz opracować nową usługę czy produkt? Możliwości jest wiele.
Skompletowanie zespołu
Praca nad optymalizacją ścieżki klienta nie jest zadaniem indywidualnym. Tu liczy się w praca w grupie i jak najwięcej cennych perspektyw.
Analiza grupy docelowej
Twój klient jest przedstawicielem sektora B2B. Ale jakiej branży? Z jakimi wyzwaniami mierzy się organizacja, której jest przedstawicielem? Jakie ma potrzeby?
Tu polecamy dwa wpisy:
Musisz znaleźć odpowiedź na te i wiele innych pytań. Pomogą Ci w tym oczywiście narzędzia Customer Journey:
Zebranie danych
Zanim weźmiesz ołówek w dłoń i zaczniesz kreślić ścieżkę Twojego klienta, upewnij się, że dysponujesz wszystkimi niezbędnymi danymi.
Zacznij od zgromadzenia tych, do których już masz dostęp. Następnie przejdź do przeprowadzania koniecznych badań i zbierania nowych informacji na temat zawiłych podróży Twoich klientów.
Stworzenie mapy podróży klienta dla B2B
Pora na zwizualizowanie ścieżki klienta. Bez obaw – poradzisz sobie bez zdolności artystycznych. Możesz w tym celu skorzystać nawet z Excela. Ważne, abyś wygodnie mógł opisać, a następnie przeanalizować wszystkie aktywności użytkownika- czyli te, do których doszło przed skorzystaniem usługi, w trakcie tego procesu oraz po jego zakończeniu.
Uwzględnij następujące czynniki:
Wdrażanie zmian
Ostatni etap to wyciąganie wniosków i wprowadzanie udoskonaleń w oferowanych rozwiązaniach. Pamiętaj jednak, żeby pracę nad optymalizacją ścieżki zakupowej powtarzać regularnie. Oczekiwania klientów nie stoją przecież w miejscu.
Przeczytaj także: Sposoby na poprawę ścieżki zakupowej klienta oraz Service Design vs User Experience.
Customer Journey sprawdzi się tak naprawdę w każdej organizacji, której zależy na oferowaniu jak najlepszych doświadczeń swoim klientom. Firmy B2B nie są tu wyjątkiem – wręcz przeciwnie!
Dowiedz się więcej: Service Design a Design Thinking, Proces projektowania usługi, Service Design Thinking Ecommerce, Co to jest Service Design.
– Ma być szybko, dobrze i tanio! To chyba najczęściej wyśmiewane oczekiwanie klientów usług na…
We wciąż rosnącym i dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym, firmy dostrzegają coraz większą wartość płynącą…
Znalezienie wolnej chwili na przeczytanie artykułu blogowego nie zawsze przychodzi łatwo. Dlatego właśnie tych, którym…
