Customer Journey for mobile application

Aplikacje mobilne zyskują coraz większą popularność. Nie służą one dziś  wyłącznie do zamawiania przejazdów czy słuchania muzyki. Wiele firm tworzy aplikacje, będące skutecznym narzędziem wspierającym marketing i budowanie lojalności wśród klientów.

Ich użytkownicy zdecydowanie mają więc w czym wybierać. Miejsce na ich telefonie zazwyczaj jest jednak ograniczone. Co może zachęcić ich do korzystania właśnie z Twojego rozwiązania?

Dla projektantów aplikacji mobilnych priorytetem jest przeważnie User Experience. Często spędzają długie godziny nad wyborem odpowiednich kolorów czy pozycji przycisków.

Jednak jak można zapewnić użytkownikom najlepsze doświadczenia, nie rozumiejąc ich potrzeb?

Ich poznanie umożliwi Ci Customer Journey Map. Dowiedz się, czym jest i jak stworzyć mapę podróży klienta.

Czym jest Customer Journey?

Być może klienci wykorzystują Twoją aplikację do różnych celów. Przeglądają wiele zakładek, używają różnych funkcji, do których powracają wielokrotnie.

Wszystkie te interakcje tworzą Customer Journey. Jednak nie tylko one.

Istotne jest także to, jak użytkownicy dowiedzieli się o Twojej aplikacji i co skłoniło ich do tego, aby ją zainstalować. Nie bez znaczenia jest również fakt, czy korzystają z niej regularnie czy była to jednorazowa czynność.

W Customer Journey chodzi odtworzenie wszystkich aktywności, do których doszło między klientem a Twoją firmą, a następnie ich analizę – w celu optymalizacji, zmiany czy zaprojektowania na nowo.

Przeczytaj: Do czego jest potrzebne Customer Journey.

Customer Journey a Customer Experience

Te dwa pojęcia są dość często mylone. Customer Experience to wypadkowa doświadczeń klienta z Twoją marką (Czym jest Customer Experience). Składają się na nie ich odczucia związane z korzystaniem z Twojej aplikacji, ale także jakość obsługi klienta, charakter komunikacji marketingowej i wiele innych czynników.

Nie ulega jednak żadnym wątpliwościom, że najbardziej skutecznym sposobem na poprawę Customer Experience jest mapowanie doświadczeń klientów, a następnie ich optymalizacja.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey?

Dokładna analiza ścieżki klienta ma wiele korzyści. Digital Customer Journey możesz wykorzystać, aby:

• zidentyfikować niedopracowane aspekty w działaniu aplikacji i je udoskonalić,
• poprawić UX,
• zwiększyć lojalność i satysfakcję klientów,
• odkryć innowacyjne rozwiązania i zbudować przewagę konkurencyjną,
• opracować lejek sprzedażowy,
• ulepszyć obsługę klienta,
• opracować nowe punkty styku z Twoją marką,
• zaprojektować strategię komunikacji wielokanałowej.

Jak stworzyć Customer Journey Map dla aplikacji krok po kroku?

Customer Journey Map to wizualizacja wszystkich interakcji między odbiorcą a Twoją firmą. Aby w 100% wykorzystać możliwości tego narzędzia, nie możesz ograniczać się do aplikacji i kliknięć klienta w jej obrębie.

Musisz poznać jego doświadczenia na trzech etapach (Etapy Customer Journey):

1. przed skorzystaniem z usługi,
2. w trakcie korzystania z aplikacji,
3. a także po zakończeniu całego procesu.

Oto, jak powinien przebiegać proces tworzenia mapy podróży klienta:

Zacznij od zdefiniowania celu

Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki analizie ścieżki zakupowej. Czy ma być to zwiększenie lojalności klientów? A może zaprojektowanie nowej wersji aplikacji? Cel wyznaczy ramy dalszej pracy i pozwoli Ci osiągnąć optymalne efekty.

Skompletuj zespół

W procesie tworzenia mapy doświadczeń użytkowników powinno brać udział co najmniej kilka osób. Mogą to być projektanci, ale także pracownicy obsługi klienta czy marketingu – i oczywiście sam klient.

Zbierz dane

Przeprowadź niezbędne badania i zgromadź dane, którymi już dysponuje Twoja firma.

Poznaj swoich klientów

Określ, jakie są ich problemy i potrzeby. Dowiedz się, czego oczekują od Twojej marki i oczywiście aplikacji.

Zwizualizuj doświadczenia klienta

Musisz przeanalizować wszystkie aktywności na każdym etapie procesu zakupowego pod kątem:

• Celu i potrzeby użytkownika. Co skłoniło go do realizacji danego kroku? Czy udało mu się osiągnąć zakładany cel?
• Punktu styku i kanał, w którym doszło do konkretnej aktywności. Czy była to aplikacja mobilna? Która jej zakładka? A może Twoja strona internetowa lub świat realny?
• Emocji, jakich doświadczył klient. Czy dany krok dostarczył mu satysfakcji czy może wręcz przeciwnie – rozczarowania?
• Problemów, które klient napotkał na swojej drodze. Co utrudniło mu realizację danej aktywności?
• Szans na poprawę lub zmianę. Ich źródłem mogą być sami klienci i ich przemyślenia, ale
• Wskaźników, za pomocą których dokonujesz oceny danego kroku. Może być to np. liczba pobrań aplikacji, ale także liczba nowych wzmianek o Twojej marce.

Wyciągnij wnioski i wprowadzaj zmiany

Efektem Customer Journey powinny być konkretne działania. Jeżeli wiesz już, czego oczekują użytkownicy nie zwlekaj – jak najszybciej wdrażaj ulepszenia!

Dowiedz się więcej: Projektowanie doświadczenia użytkownika, Jak stworzyć dobre wrażenie dla klienta.

Narzędzia Customer Journey

Do stworzenia mapy podróży klienta wybierz przede wszystkim takie narzędzie, na którym będzie się wygodnie pracować Twojemu zespołowi i które umożliwi wyciągnięcie stosownych wniosków. Nie musi być to żaden specjalistyczny program. Szablony Customer Journey znajdziesz jednak na UXPressia.com.

Na wszystkich etapach analizy doświadczeń klientów przydadzą Ci się także:

• Persony,
• Mapy empatii,
• Mapy ciepła,
• Wywiady i rozmowy z klientami.

Podsumowanie 

Bez względu na to, czy działasz w branży e-commerce, turystycznej czy prowadzisz lokalną lodziarnię, poznanie i zrozumienie oczekiwań klientów jest konieczne do wypracowania najlepszych rozwiązań.

W razie pytań związanych z Customer Journey zachęcamy do lektury innych artykułów lub kontaktu!

Customer Journey dla rynku ubezpieczeń