How to Build a Service Design Team

Service Design to kierunek, któremu bacznie przygląda się dziś coraz więcej firm. I co ciekawe – nie tylko tych, które dostarczają usługi w tradycyjnym rozumieniu tego słowa.

Wszystko za sprawą procesu, określanego mianem serwityzacji. To tajemnicze pojęcie kryje w sobie prawdę, iż produkty są tylko częścią usługi. Na doświadczenie klienta składa się przecież znacznie więcej niż jakość czy design samego materialnego towaru. Jesteśmy więc świadkami końca ery produktu. Czy tego, chcesz czy nie Twoja firma oferuje złożone usługi. Service Design, czyli projektowanie usług, pomoże Ci w tym, by dostarczać rozwiązania na najwyższym poziomie.

Zanim jednak przejdziesz do konkretnych działań, musisz stworzyć zespół, który zajmie się projektowaniem usługi, czyli Service Designem. O tym, jak go skompletować i na co powinieneś zwrócić uwagę podczas tego procesu, piszemy w poniższym artykule.

Czym właściwie jest projektowanie usług (Service Design)?

To metodyka, która wspiera tworzenie, optymalizację i poprawę usług w podejściu zorientowanym na użytkownika i z wykorzystaniem Design Thinking (Przeczytaj: Service Design a Design Thinking). W dobie coraz szybciej zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów Service Design to sposób, by dostarczać im doświadczenia na najwyższym możliwym poziomie, a co za tym idzie – rozwijać swoją organizację.

Przeczytaj również: projektowanie doświadczenia użytkownika, Proces projektowania usługi, Definicje Service Design.

Service Design możesz wykorzystać, aby:

• kształtować rozwój usług i produktów czy firmy w ogóle z uwzględnieniem perspektyw wszystkich osób zaangażowanych w ich tworzenie,
• zaplanować i przeprowadzić proces zmiany w organizacji, udoskonalając tym samym Customer czy User Experience,
• zaprojektować nowe kierunki rozwoju strategicznego marki czy biznesu,
• wygenerować nowe pomysły związane z oferowanymi usługami.

Interdyscyplinarność – najważniejsza cecha zespołu projektantów Service Design

Projektowanie usług opiera się na 5 głównych zasadach:

1. zorientowanie na użytkownika,
2. współtworzenie,
3. sekwencjonowanie,
4. ewidencjonowanie,
5. holistyczne podejście.

W kontekście budowania zespołu projektowego warto zwrócić uwagę na punkt nr 2, czyli współtworzenie.

Nie jest tajemnicą, że na usługę wpływa wiele czynników i przede wszystkim – osób. Service Designer nie jest osobą, która działa w pojedynkę. Bardzo ważne, by w pracy nad Service Design brały udział przedstawiciele wszystkich grup mających wpływ na dostarczenie usługi. Konieczna jest więc współpraca w interdyscyplinarnym gronie. Tylko dzięki temu możliwe będzie poznanie doświadczeń i potrzeb wszystkich osób zaangażowanych w dostarczanie usługi – a w efekcie opracowanie efektywnego rozwiązania.

Interdyscyplinarność nie dotyczy jednak wyłącznie działów czy szczebli w Twojej firmie. Chodzi tu również o to, by w cały projekt zaangażować klientów, a nawet przedstawicieli konkurencji.

Zanim stworzysz zespół Service Design…

W projektowaniu usług bardzo istotne jest pozyskanie, a następnie praca na wartościowych, obiektywnych danych. Posłużą one do analizy grupy docelowej, ścieżki klienta, oczekiwań po stronie organizacji, a następnie umożliwią wyłonienie obszarów do optymalizacji czy zmiany. Pozwolą więc na zaprojektowanie usługi, która rzeczywiście realizuje potrzeby odbiorców, realizując przy tym stawiane przed nią cele biznesowe.

Sprawdź więc, do jakich z nich masz dostęp wewnątrz swojej organizacji. Często zdarza się, że materiału do pracy jest znacznie więcej, niż początkowo mogłoby się wydawać – winowajcą takiego stanu rzeczy jest zły przepływ wiedzy w firmie.

Upewnij się również, że w Twojej firmie są zatrudnione osoby, które mają odpowiednie kompetencje czy umiejętności, aby zwizualizować usługę, a także pracować przy wdrażaniu rozwiązań. Jeżeli nie – musisz rozważyć pozyskanie takich zasobów. Zadbaj również o narzędzia, które to umożliwią.

Pamiętaj także, że będziecie pracować w duchu Design Thinking – myślenie projektowe jest bardzo istotne w procesie Service Design. Umożliwia zdefiniowanie obszaru problemowego, a następnie opracowanie rozwiązania wychodzącego poza utarte schematy. Wszystko to w podejściu zorientowanym na użytkownika. Postaraj się więc wyłonić osoby, które dobrze odnajdują się w pracy kreatywnej i poszukiwaniu innowacji.

Skompletuj skład zespołu projektowego 

Przejdźmy do rzeczy. Jakie osoby powinny tworzyć zespół projektowy, czyli pracować nad Service Design w Twojej organizacji?

1. Lider. Jego zadaniem jest oczywiście przewodzenie projektowi. Powinien zarządzać, wspierając przy tym całą załogę. Co więcej, dobrze, jeśli w projektowaniu usług podczas sesji warsztatowych będzie on pełnić rolę facylitatora, czyli osoby która ułatwia przejście przez cały proces, dba o dynamikę współpracy, a także dobrą atmosferę i efektywność spotkania.
2. Przedstawiciel(e) zarządu i/lub osoby mające wpływ na realizację zmian, zasoby, budżet, strategię firmy. Innymi słowy, chodzi tu o osoby decyzyjne we wszystkich istotnych obszarach.
3. Przedstawiciel(e) zespołu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. W wielu firmach są to często liczne działy – nie chodzi tu jednak o angażowanie ich wszystkich pracowników. Wybierz tych o najbardziej odpowiednich predyspozycjach, dysponujących wolnym czasem czy po prostu chętnych – oczywiście wszystko w porozumieniu z liderem.
4. Przedstawiciel(e) zespołu odpowiedzialnego za identyfikację wizualną/design. Przy doborze członków miej na uwadze, że będą oni uczestniczyć zarówno w procesie kreatywnym, jak i późniejszej wizualizacji opracowanych rozwiązań.
5. Przedstawiciel(e) zespołu wdrażającego zmiany. W przypadku firm działających w świecie digital będą to osoby zatrudnione na stanowiskach typu product manager, product owner, software manager itp.
6. Klient – odbiorca usługi. Obecność klientów w procesie projektowania usług, nawet w części sesji, jest wręcz kluczowa. Umożliwi to poznanie oraz zrozumienie ich doświadczeń, oczekiwań i potrzeb, a następnie wspólne przetestowanie wygenerowanych pomysłów.

Podsumowanie

Pamiętaj, że skompletowanie zespołu to dopiero pierwszy krok na ścieżce projektowania usług. W tym kontekście bardzo ważne jest również to, aby dobrze zaplanować sesje warsztatowe – powinny być one krótkie, ale dynamiczne i jak najbardziej efektywne. Powinna w tym pomóc obecność wspomnianego wyżej facylitatora w każdym spotkaniu.

Nie zapominaj również o efektywnej komunikacji w zespole. Jasno komunikuj cel, a później także osiągnięte rezultaty.

A jeżeli szukasz sposobów, aby rozwijać swoich pracowników w zakresie projektowania usług, jako cel możesz obrać zdobycie akredytacji Service Design Network. To międzynarodowa organizacja, skupiająca najlepszych ekspertów w zakresie Service Design.

Powodzenia!

Przeczytaj również: customer journey, Service Design Thinking Ecommerce.