Stages of the Customer Journey

Zrozumienie potrzeb klienta i opracowanie rozwiązań, które na nie odpowiadają to klucz do sukcesu w każdej firmie – niezależnie od branży.

Jednym z najbardziej skutecznych narzędzi, które pozwoli Ci poznać oczekiwania swoich klientów, jest Customer Journey.

Jak przeprowadzić proces mapowania podróży klienta, aby przyniósł on maksymalne korzyści Twojej organizacji? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Czym jest Customer Journey i jakie korzyści może przynieść Twojej firmie?

Transformacja cyfrowa znacznie wydłużyła ścieżkę zakupową współczesnych konsumentów. Wchodzą oni dziś w wiele interakcji z markami – i to za pośrednictwem różnych kanałów. Warto także dodać, że ich potrzeby różnią się w zależności od tego, na którym etapie się znajdują.

Customer Journey polega na odtworzeniu całego procesu, jaki zachodzi między Twoją firmą a Twoimi klientami. To odwzorowanie ma umożliwić analizę poszczególnych aktywności, a następnie ich zmianę, optymalizację lub zaprojektowanie na nowo – w zgodzie z oczekiwaniami odbiorców.

Dane zebrane przez McKinsey potwierdzają, że jest to podejście bardzo skuteczne. Firmy pracujące nad Customer Journey i Customer Experience (Czym jest Customer Experience) mogą cieszyć się:

• wzrostem przychodów firmy nawet o 15%,
• zwiększeniem satysfakcji klienta o 20%,
• zmniejszeniem kosztów o 20%.

Etapy Customer Journey (podróży klienta)

Opracowanie mapy podróży klienta nie jest zadaniem na jedno spotkanie. To seria warsztatów, które pozwolą Ci wyciągnąć konstruktywne związki i zoptymalizować doświadczenia Twoich klientów (Projektowanie doświadczenia użytkownika).

Stanie się tak pod warunkiem, że skrupulatnie przejdziesz przez poniżej opisane etapy:

1. Ustalenie celu

To niestety często pomijany etap. Wyznaczenie celu jest jednak kluczowe – pozwala ukierunkować cały proces pracy ze ścieżką klienta.

Czy Twoim celem jest odnalezienie niedopracowanych aspektów usługi? Poprawa obsługi klienta? A może udoskonalenie projektu strony internetowej? Możliwości jest wiele.

2. Skompletowanie zespołu

Klienci wchodzą w interakcje z Twoją firmą za pośrednictwem wielu kanałów. Na poszczególnych etapach swojej podróży mają kontakt z różnymi osobami.

Przedstawiciele wszystkich tych grup powinni brać udział w pracy na Customer Journey. Mowa tu między innymi o pracownikach działów obsługi klienta, marketingu czy sprzedaży. Im więcej perspektyw – tym lepiej.

Idealnie będzie, jeżeli uda Ci się zaangażować do współpracy również samych klientów.

3. Określenie grupy docelowej

Kim są Twoi klienci? Jakie są ich oczekiwania na każdym etapie ścieżki zakupowej? Z jakimi problemami się zmagają? Jak możesz im pomóc?

Poznanie odpowiedzi na tego typu pytania jest koniecznym etapem tworzenia Customer Journey Map. Zanim przejdziesz więc do analizy ścieżki zakupowej, upewnij się, że znasz potrzeby przedstawicieli swojej grupy docelowej.

4. Pozyskanie danych

Customer Journey to nie wróżenie z fusów – to praca na danych.

Zacznij od skompletowania tych, którymi Twoja organizacja już dysponuje.

Następnie przeprowadź niezbędne badania, które umożliwią Ci odtworzenie poszczególnych etapów podróży Twoich klientów.

5. Wybór narzędzia

Tak naprawdę samo narzędzie do mapowania doświadczeń klienta to kwestia drugorzędna. Pytanie o nie bardzo często pojawia się jednak wśród naszych klientów.

Narzędzie, za pomocą którego stworzysz Customer Journey Map, powinno być przede wszystkim intuicyjne dla całego zespołu. Musi ono umożliwiać wyciągnięcie obiektywnych wniosków. Miej na uwadze także to, że może zajść konieczność prezentowania opracowanej ścieżki klienta na różnych spotkaniach.

Aby stworzyć mapę podróży klientów, możesz wykorzystać zwykłe kartki papieru, a nawet Excela. Jeżeli szukasz dedykowanego rozwiązania, polecamy zapoznać się z szablonami dostępnymi na UXPressia.com.

6. Tworzenie Customer Journey Map

Na podróż klienta składa się wiele aktywności. W Customer Journey Map uwzględniamy zarówno te, do których doszło w trakcie korzystania z Twoich usług, przed podjęciem decyzji zakupowej, jak i po zakończeniu całego procesu.

Aby stworzyć mapę podróży klienta, każdą aktywność należy przeanalizować z osobna, uwzględniając:

• Potrzebę, którą klient chciał zrealizować za jej pomocą.
• Kanał, w którym została ona zrealizowana. Czy doszło do tego w świecie realnym czy cyfrowym? W mediach społecznościowych, na stronie internetowej czy w jeszcze innym miejscu?
• Emocji, jakie towarzyszyły klientowi w trakcie danej aktywności. Czy była to satysfakcja? A może gniew lub zdezorientowanie?
• Problemy, które utrudniły klientowi realizację danego kroku. Mógł to być np. utrudniony kontakt z obsługą klienta lub nieintuicyjna nawigacja na stronie.
• Szanse na ulepszenie aktywności. Chodzi tu zarówno o te, które widzi sam klient, jak i Twój zespół.
• Mierniki, według których oceniasz skuteczność danej aktywności. Może to być np. współczynnik konwersji, średni czas spędzony na stronie, a także liczba komentarzy w mediach społecznościowych.

7. Wdrożenie zmian

Ostatni etap pracy z Customer Journey Map to wyciągnięcie wniosków ze wcześniejszych analiz i wdrożenie niezbędnych zmian. Bez niego wszystkie wcześniejsze kroki nie mają sensu – a więc do dzieła!

Podsumowanie 

Pamiętaj, aby regularnie powtarzać pracę z Customer Journey. Oczekiwania Twoich klientów wciąż się zmieniają, podobnie jak możliwości, które stwarzają współczesne technologie.

Tworzenie mapy Customer Journey nie powinno być więc jednorazową czynnością, a powtarzalnym procesem.

W razie pytań związanych z Customer Journey zachęcamy do lektury pozostałych artykułów z tej kategorii lub bezpośredniego kontaktu!

Przeczytaj również: Customer Journey Management, Jak stworzyć dobre wrażenie dla klienta.