How to create a good customer experience

Powszechnie wiadomo, że dobre pierwsze wrażenie robi się tylko raz. To od niego zależy, czy klient skorzysta z Twoich usług, a także, czy zwiąże się z Twoją marką na stałe.

Aby oferować klientom pozytywne doświadczenia (Projektowanie doświadczenia użytkownika), nie możesz jednak opierać się na swoich odczuciach i założeniach. Musisz najpierw dobrze zrozumieć ich oczekiwania i potrzeby, a następnie zaprojektować skuteczne rozwiązania.

Jak to osiągnąć? Najłatwiej będzie Ci to zrobić, wykorzystując Service Design i Customer Journey. Dowiedz się, dlaczego.

Czym jest Service Design i jak możesz je wykorzystać?

Czy tego chcesz, czy nie, oferujesz usługi. Tak, nawet jeśli sprzedajesz produkty.

Klient kontaktuje się z działem obsługi klienta? Dokonuje zakupu poprzez stronę? W końcu – korzysta z Twojego rozwiązania?

Wszystkie te aktywności składają się na usługę – i decydują o ostatecznym doświadczeniu czy wrażeniu klienta (Customer Experience).

Każdy tego typu aspekt można zoptymalizować w ten sposób, by w jak największym odpowiadały one na potrzeby odbiorców. Właśnie w tym pomoże Ci Service Design, czyli projektowanie usług.

To zbiór narzędzi i zasad, które pomogą Ci dostosować oferowane przez Ciebie rozwiązania do oczekiwań Twoich klientów. Co ważne, metodyka ta ukształtowała się właśnie jako odpowiedź na coraz szybciej zmieniające się potrzeby konsumentów.

Dzięki niej zoptymalizujesz aktualnie dostarczane usługi i zaprojektujesz nowe, a także odnajdziesz pomysły na rozwój swojej organizacji.

Kilka słów o Human Centered Design 

Jak zrobić dobre wrażenie na kliencie? Stawiając jego potrzeby na pierwszym miejscu.

Jedną z najważniejszych zasad Service Design jest właśnie Human Centered Design, czyli koncentracja na odbiorcy usług.

Zrozumienie jego oczekiwań, potrzeb i problemów jest kluczowe do zaprojektowania skutecznych rozwiązań.

Musisz wiedzieć, że nie jest on jednak jedynie biernym konsumentem usług. Klient powinien brać aktywny udział w procesie ich projektowania – tylko to umożliwi pełne poznanie jego perspektywy.

Etapy projektowania usług

Service Design umożliwi Ci stworzenie rozwiązań, które wywołują pozytywne wrażenie u klienta, między innymi dlatego, że czerpie z podejścia Design Thinking (Przeczytaj: Service Design a Design Thinking). Przechodząc przez jego kolejne etapy najpierw dobrze poznasz problemy swojej organizacji i klientów, a następnie wypracujesz rzeczywiście skuteczne rozwiązania.

Cały proces będzie przebiegać następująco:

1. Empatyzacja

Empatyzacja to czas dogłębnego poznania Twoich klientów. Skrupulatna analiza grupy docelowej pozwoli Ci zrozumieć ich potrzeby i zidentyfikować te obszary Twojej usługi, które wymagają poprawy.

2. Definiowanie problemu

Co decyduje o tym, że wrażenie Twoich klientów jest pozytywne? Co negatywnie wpływa na ich doświadczenia i wizerunek Twojej firmy? Na tym etapie musisz celnie zdefiniować problem, z jakim mierzy się Twoja organizacja.

3. Generowanie rozwiązań

To najbardziej kreatywny etap projektowania usług. Wraz z zespołem możesz puścić wodzę fantazji – pamiętaj jednak, by później wyselekcjonować optymalne rozwiązania, czyli takie, które sprawdzą się w Twoim biznesie i w największym stopniu odpowiadają na potrzeby odbiorców.

4. Prototypowanie

Samo wymyślenie rozwiązania to dopiero połowa drogi. Następnie musisz stworzyć jego prototyp, który umożliwi jego przetestowanie. Pamiętaj, by nie przywiązywać się do prototypów – gdy jeden się nie sprawdzi, po prostu stwórz następny.

5. Testowanie

W testach powinni brać udział oczywiście sami odbiorcy. Pamiętaj, że to klienci najlepiej wiedzą, co wywołuje u nich dobre wrażenie.

Jak zrobić dobre wrażenie na kliencie dzięki Customer Journey?

Service Design to nie wszystko. Customer Journey to narzędzie bardzo często wykorzystywane podczas projektowania usług – nie bez powodu.

Chodzi w nim odtworzenie wszystkich aktywności między klientem a Twoją marką na drodze do zakupu, w celu ich optymalizacji czy zaprojektowania od nowa.

To uniwersalne narzędzie, które możesz wykorzystać na każdym etapie rozwoju Twojego biznesu. Pozwoli Ci ono odkryć wszelkie zawiłości podróży Twoich klientów, a także poznać emocje, które towarzyszą każdej ich aktywności, aby, w razie potrzeby, je poprawić.

Przeczytaj też: Etapy Customer Journey, Do czego jest potrzebne Customer Journey.

Skuteczne Customer Journey w pigułce

Tworzenie Customer Journey Map to proces, który wymaga wiele pracy. Cały wysiłek jednak zdecydowanie się opłaca – zwłaszcza jeśli zależy Ci na jak najlepszych wrażeniach Twoich klientów.

Przede wszystkim musisz pamiętać, aby analizować każdą aktywność klienta – nie możesz skupiać się tylko na tych, do których dochodzi w trakcie korzystania z usługi. Liczą się także kroki, które ten podejmuje przed i po zakończeniu całego procesu.

Wszystkie z nich musisz przeanalizować pod kątem:

• Potrzeby, jaką za pośrednictwem danego kroku chciał zrealizować klient.
• Kanału, w którym doszło do danej aktywności.
• Emocji, jakie ta wywołała.
• Problemów, które utrudniły jej realizację.
• Szans na poprawę, które widzisz zarówno Ty, jak i sam klient.
• Mierników, które pomagają Ci określić, czy dana aktywność jest skuteczna.

Podsumowanie

Wywoływanie pozytywnych wrażeń u klientów to bez wątpienia duże wyzwanie. Istnieją jednak narzędzia, które mogą Ci to ułatwić. Pamiętaj, że warunkiem koniecznym jest zebranie obiektywnych danych na temat aktualnych doświadczeń i oczekiwań Twoich klientów, a ich najlepszym źródłem są… właśnie sami klienci.

Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na temat opisanych rozwiązań, zachęcamy do kontaktu!