What is Customer Journey needed for?

Jeszcze kilka-kilkanaście lat temu niewiele firm szczegółowo analizowało ścieżki zakupowe swoich klientów. Klient dokonywał zakupu – i właściwie można było o nim zapomnieć. Dziś takie podejście należy do wyjątków.

Dzieje się tak z wielu względów, jednak przede wszystkim dlatego, że oczekiwania i potrzeby klientów dynamicznie się zmieniają i przede wszystkim – rosną. Z drugiej strony, mamy większe niż kiedykolwiek możliwości, aby je poznać.

O jak pozytywne doświadczenia klienta warto dziś walczyć. Pomoże Ci w tym stworzenie mapy Customer Journey.

Czym jest Customer Journey?

Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy.

Zgodzisz się na pewno, że zanim klient zdecyduje się na zakup określonego towaru, szuka o nim informacji w wielu miejscach – np. czytając artykuły blogowe czy przeglądając media społecznościowe. Następnie wybiera sklep w oparciu o pewne czynniki – tempo dostawy, możliwość personalizacji produktu lub swoje wcześniejsze doświadczenia.

W trakcie dokonywania zakupu zwraca uwagę na dostępne metody płatności, możliwość założenia konta czy zapisu do newslettera.

Po otrzymaniu przesyłki uważnie przygląda się opakowaniu, a jeśli wszystko przebiega pomyślnie – pozostaje w kontakcie z Twoją firmą.

Wszystkie tego typu aktywności i towarzyszące im emocje są częścią ścieżki zakupowej.

Narzędzie, zwane Customer Journey, umożliwi Ci odtworzenie ich wszystkich – a następnie analizę, która zaowocuje ich zmianą, poprawą lub zaprojektowaniem na nowo.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey?

Customer Journey pozwoli Ci dokładnie poznać ścieżkę zakupową Twoich klientów. Umożliwi to dostosowanie każdego z jej etapów do ich potrzeb.

Możesz zatem wykorzystać to narzędzie przede wszystkim do optymalizacji doświadczenia klientów, czyli Customer Experience, ale nie tylko (przeczytaj również: Jak stworzyć dobre wrażenie dla klienta). Przyda się także do:

• Zidentyfikowania luk w aktualnie dostarczanych rozwiązaniach.
• Zaprojektowaniu lejka sprzedażowego.
• Zbudowaniu przewagi konkurencyjnej poprzez odnalezienie innowacji.
• Optymalizacji kosztów.
• Zaprojektowania wielokanałowej komunikacji z klientami.
• Udoskonalenia obsługi klienta.
• Odnalezienia pomysłów na rozwój firmy, produktu czy usługi.

Warto zdawać sobie sprawę, że mapowanie podróży klienta nie jest narzędziem zarezerwowanym do jedynie do optymalizacji doświadczeń klientów – w dosłownym rozumieniu tego słowa. Chodzi tu o odbiorców różnego rodzaju usług – nie tylko tych komercyjnych.

Z powodzeniem możesz z niego skorzystać także, by poprawić wewnętrzne procesy w Twojej organizacji. Mowa tu chociażby o onboardingu, offboardingu czy po prostu optymalizacji doświadczeń pracowników.

Przeczytaj również: Projektowanie doświadczenia użytkownika.

Proces tworzenia Customer Journey Map w pigułce

Aby rozpocząć pracę nad udoskonalaniem ścieżki klienta, upewnij się, że:

• Wiesz, w jakim celu pracujesz nad optymalizacją podróży klienta.
• Dobrze poznałeś oczekiwania i potrzeby przedstawicieli Twojej grupy docelowej.
• Skompletowałeś interdyscyplinarny zespół, składający się z pracowników różnych działów.
• Dysponujesz danymi, które umożliwią wyciągnięcie obiektywnych wniosków.

Musisz także pamiętać, by analizować podróż klienta na trzech etapach:

• Przed dokonaniem zakupu.
• W trakcie korzystania z usługi.
• Po zakończeniu procesu.

Każdą aktywność, do której dochodzi na drodze zakupowej, powinieneś przeanalizować pod kątem:

1. Celu, jaki przyświecał klientowi w momencie jej realizacji.
2. Kanału, w którym doszło do danego kroku.
3. Emocji, które wywołał.
4. Problemów, które utrudniły jego realizację.
5. Szans na poprawę, które widzi klient i Twój zespół.
6. Mierników, dzięki którym oceniasz skuteczność danej aktywności.

Przeczytaj też: Etapy Customer Journey.

Korzyści Customer Journey

Customer Journey nie jest jedynie sztuką dla sztuki. Praca nad analizą, a następnie optymalizacją doświadczeń klienta, powinna przynosić wymierne korzyści – i rzeczywiście tak jest.

Chcesz poznać konkretne liczby? Zgodnie z raportem McKinsey, firmy, które pracują nad Customer Experience i Customer Journey, notują:

• wzrost przychodów firmy o 10-15%,
• wzrost zadowolenia klienta o 20%,
• zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Czy Customer Journey sprawdzi się w Twojej firmie?

Pozwolimy sobie od razu odpowiedzieć na zadane wyżej pytanie – tak, sprawdzi się. Bez względu na to, czy prowadzisz działalność stacjonarną czy online, firmę B2B czy B2B, małą, lokalną piekarnię czy potężny sklep internetowy – sukces Twojego biznesu zależy od satysfakcji Twoich klientów.

Customer Journey Map to uniwersalne narzędzie, które znajdzie zastosowanie w każdej branży, na każdym etapie rozwoju Twojej firmy.

Podsumowanie

Praca z Customer Journey Map to jeden z najlepszych sposobów na optymalizację doświadczeń Twoich klientów (Customer Experience).

Musisz jednak pamiętać, że ich oczekiwania i potrzeby nieustannie się zmieniają. Podobnie jak strategia Twoich konkurentów czy uwarunkowania rynku. Właśnie dlatego analizę Customer Journey powinieneś postrzegać jako proces, do którego będziesz regularnie powracać.

Chcesz dowiedzieć się więcej o Customer Journey? Skontaktuj się z nami lub zapoznaj się z pozostałymi artykułami na naszym blogu!

Przeczytaj również o Service Design.