Service design thinking ecommerce. Does it make sense?

Branża e-commerce rozwija się dziś bardziej dynamicznie niż kiedykolwiek. W podobnym tempie zmieniają się oczekiwania współczesnych konsumentów.

Nie zadowala ich już po prostu możliwość wyboru produktu i zakupienia go w sieci. Chcą nieszablonowego, ale intuicyjnego projektu strony, przyjaznej polityki zwrotów, skutecznej obsługi klienta… Można wymieniać w nieskończoność. Owym wymaganiom trzeba jednak sprostać.

Design Thinking i Service Design umożliwiają dostarczanie rozwiązań, których oczekują użytkownicy. A tych w sklepach internetowych zdecydowanie nie brakuje.

Koniec ery produktu

Service design, czyli projektowanie usług, nie bez powodu kojarzy się z… usługami właśnie. Jak zatem może ono znaleźć zastosowanie w e-commerce? (Przeczytaj też: Proces projektowania usługi)

By znaleźć odpowiedź na to pytanie, musisz zastanowić się nad tym, czy sklepy internetowe oferują jedynie produkty. I czy tylko one wpływają na całokształt doświadczeń klientów (Customer Experience).

Przed momentem, w którym klient otrzyma przesyłkę, pokonuje on długą drogę. Również później ma przed sobą co najmniej kilka kroków. Na jego doświadczenia wpływa optymalizacja strony pod kątem User Experience (Przeczytaj też: Service Design vs User Experience), łatwość odnalezienia produktów, ich czytelne i merytoryczne opisy, szeroki wybór metod płatności i dostawy czy kontakt z obsługą klienta.

Są to jednak czynniki, z którymi klient styka się na długo przed tym, aż będzie się cieszyć produktem. Gdy już go otrzyma, ważne jest odpowiednie opakowanie, dodatkowe elementy dołączone do przesyłki, a także możliwość wygodnego zwrotu.

A co potem? Później na podstawie wszystkich tych czynników podejmuje on decyzję, czy wróci do Twojego sklepu po kolejne zakupy. Kluczową rolę odgrywają tu podejmowane przez Ciebie działania marketingowe.

Produkty są więc jedynie częścią usługi, którą oferujesz.

Przeczytaj też: Definicje Service Design.

Czym jest Service Design i Design Thinking?

Przeczytaj więcej w osobnym wpisie: Service Design a Design Thinking.

Design Thinking to sposób myślenia (pracy), w którym najważniejsza jest koncentracja na użytkowniku i jego potrzebach oraz testowanie hipotez.

Wykorzystuje się go głównie do poszukiwania innowacyjnych rozwiązań różnych problemów. Ma zastosowanie zarówno przy tworzeniu nowych usług, jak i optymalizacji istniejących.

Service Design z kolei to metodyka projektowania usług, wykorzystująca Design Thinking oraz podejście zorientowane na użytkownika (Human-Centered Design).

Warto wiedzieć, że powstała ona jako odpowiedź na rosnące i szybko zmieniające się oczekiwania współczesnych konsumentów. Celem Service Design jest więc projektowanie takich rozwiązań, by dostarczać użytkownikom jak pozytywne doświadczenia przy jednoczesnym zachowaniu najwyższej efektywności usługi.

Etapy Service Design i Design Thinking w e-commerce

Jako, że Service Design to metoda wykorzystująca Design Thinking praca z wykorzystaniem obu metodyk składa się z takich samych etapów – niezależnie od branży. Oto one:

1. Empatyzacja, czyli analiza funkcjonowania Twojego sklepu z perspektywy użytkownika. Identyfikacja i zrozumienie jego potrzeb, oczekiwań i problemów.
2. Definiowanie. Określenie, z jakimi dokładnie problemami mierzą się użytkownicy.
3. Generowanie pomysłów. Na tym etapie Service Design zespół skupia się na opracowaniu jak największej liczby rozwiązań danego problemu.
4. Budowanie prototypów. To czas na wybór najlepszych pomysłów, a następnie ich wdrożenie w postaci prototypów.
5. Testowanie. Service Design nie mogłoby istnieć bez weryfikowania wypracowanych założeń. Testy mają na celu wprowadzenie niezbędnych zmian we wdrożonych rozwiązaniach.

Z jakich narzędzi Service Design możesz skorzystać w e-commerce?

Wiele narzędzi wykorzystywanych w Service Design wprost idealnie sprawdzi się w udoskonalaniu czy projektowaniu nowych procesów w sklepach internetowych. Są to na przykład:

• Customer Journey Map. Umożliwia prześledzenie całej ścieżki zakupowej klienta i identyfikację wszystkich punktów styku między nim a Twoim sklepem.
• Service Gaps Model, dzięki któremu odkryjesz niedopracowane elementy w Twoim sklepie. Czy jest to zbyt skomplikowany układ koszyka? A może niedopracowana komunikacja?
• Service Blueprint, czyli narzędzie, które umożliwia dokładne analizowanie doświadczeń klientów zarówno przed zakupem, w trakcie, jak i po zakończeniu całego procesu. Uwzględnia ono również perspektywę wszystkich osób zaangażowanych w prowadzenie sklepu oraz aktywności, które pozostają poza zasięgiem użytkownika (jak na przykład kwestie związane z magazynowaniem produktów czy infrastrukturą serwerową strony).
• Service Business Model Canvas, dzięki którym wypracujesz skuteczny model biznesowy.
• Value Proposition. Dlaczego użytkownicy mają robić zakupy właśnie w Twoim sklepie? Co wyróżnia go na tle konkurencji?

Jak możesz wykorzystać Service Design w e-commerce?

Zarówno Service Design, jak i Design Thinking mogą okazać się przydatne w sektorze e-commerce w wielu obszarach. Potrzebujesz konkretnych przykładów? Możesz wykorzystać je, aby:

• Odnaleźć luki w projekcie sklepu internetowego.
• Poprawić jakość obsługi klienta.
• Zbudować stronę zgodną z zasadami User Experience.
• Zaprojektować wielokanałową komunikację z klientami.
• Wprowadzić nowe produkty na rynek.
• Stworzyć program lojalnościowy.
• Udoskonalić Customer Experience.

Dodatkowa lektura: Persona w Service Design.