The Customer Journey for B2B

Firmy B2B zajmują szczególne miejsce na mapie biznesu. Nietrudno natknąć się na oferty zarezerwowane właśnie dla nich. Wiele mówi się o marketingu dla B2B, sprzedaży w B2B czy projektowaniu stron dla biznesów B2B.

Możesz więc odnieść wrażenie, że powinny one bardzo wybiórczo korzystać z dostępnych narzędzi czy metodyk.

Czy Customer Journey znajdzie zatem zastosowanie w firmach z sektora B2B? Jeżeli tak, to jak przeprowadzić proces mapowania Customer Journey? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey to proces, który polega na odtworzeniu wszystkich doświadczeń, do jakich dochodzi między klientami a Twoją marką. Umożliwia to ich dokładną analizę, a następnie optymalizację.

Dlaczego Customer Journey  Mapping znajduje zastosowanie w firmach B2B?

Tradycyjny podział firm na B2B (Business to Business) i B2C (Business to Customer) powoli odchodzi w niepamięć. Dziś coraz więcej mówi się raczej o podejściu H2H, czyli Human to Human.

W końcu nie prowadzisz korespondencji z firmami czy instytucjami. Nie z nimi podpisujesz również umowy. I nie do nich kierujesz działania marketingowe.

Na początku i na końcu Customer Journey zawsze więc stoi człowiek. Co więcej, to on dokonuje każdego kroku na poszczególnych jej etapach.

To wszystko sprawia, że tworzenie Customer Journey w firmach, które uznają się za część sektora B2B, ma ogromny sens.

Do czego możesz wykorzystać B2B Customer Journey?

O ścieżce klienta często mówi się w kontekście stron e-commerce i innych,  na których bezpośrednio można dokonać konwersji. Jej optymalizacja na stronach internetowych to jednak jedno z licznych zastosowań analizy podróży klienta.

My postrzegamy je jako narzędzie uniwersalne, które możesz wykorzystać do:

• Zaprojektowania nowych usług czy produktów lub optymalizacji istniejących.
• Poprawy obsługi klienta.
• Opracowania wielokanałowej strategii komunikacji z klientami.
• Zaprojektowania lejka sprzedażowego.
• Zaprojektowania nowych punktów styku klientów z Twoją marką.
• Opracowania strategii marketingowej.
• Udoskonalenia procesów onboardingowych oraz offboardingowych.
• Poprawy doświadczeń pracowników i kandydatów.

Jak analizować podróż klienta w B2B?

Jasne, że pod niektórymi względami do klientów B2B należy podchodzić nieco inaczej. Kluczowe jest uwzględnienie stopnia ich decyzyjności, a także roli w firmie. Sprowadza się to jednak do zwracania uwagi na nieco inne czynniki podczas pracy nad analizą potrzeb grupy docelowej.

Cały proces przebiega jednak tak samo, jak w przypadku każdego innego biznesu.

Odbywa się to następująco:

Wyznaczenie celu tworzenia Customer Journey

Cel wyznacza ramy przyszłych działań. Zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki analizie ścieżki zakupowej Twoich klientów B2B. Czy Twoim celem jest optymalizacja konwersji na stronie? A może chcesz opracować nową usługę czy produkt? Możliwości jest wiele.

Skompletowanie zespołu

Praca nad optymalizacją ścieżki klienta nie jest zadaniem indywidualnym. Tu liczy się w praca w grupie i jak najwięcej cennych perspektyw.

Analiza grupy docelowej

Twój klient jest przedstawicielem sektora B2B. Ale jakiej branży? Z jakimi wyzwaniami mierzy się organizacja, której jest przedstawicielem? Jakie ma potrzeby?

Tu polecamy dwa wpisy:

• Projektowanie usług logistycznych,
• Projektowanie usług publicznych

Musisz znaleźć odpowiedź na te i wiele innych pytań. Pomogą Ci w tym oczywiście narzędzia Customer Journey:

• Persona w Service Design,
• mapy empatii,
• rozmowy i wywiady z klientami.

Zebranie danych

Zanim weźmiesz ołówek w dłoń i zaczniesz kreślić ścieżkę Twojego klienta, upewnij się, że dysponujesz wszystkimi niezbędnymi danymi.

Zacznij od zgromadzenia tych, do których już masz dostęp. Następnie przejdź do przeprowadzania koniecznych badań i zbierania nowych informacji na temat zawiłych podróży Twoich klientów.

Stworzenie mapy podróży klienta dla B2B

Pora na zwizualizowanie ścieżki klienta. Bez obaw – poradzisz sobie bez zdolności artystycznych. Możesz w tym celu skorzystać nawet z Excela. Ważne, abyś wygodnie mógł opisać, a następnie przeanalizować wszystkie aktywności użytkownika- czyli te, do których doszło przed skorzystaniem usługi, w trakcie tego procesu oraz po jego zakończeniu.

Uwzględnij następujące czynniki:

• Cel, który klient chciał osiągnąć dzięki danemu działaniu.
• Punkt styku i kanał, w jakim klient zrealizował daną aktywność.
• Emocje, jakie wywołał ten krok.
• Problemy, które utrudniły klientowi realizację danej aktywności.
• Szanse na zmianę lub poprawę, które dostrzega Twój zespół, ale także sam klient.
• Mierniki, które umożliwiają ocenę danego kroku.

Wdrażanie zmian

Ostatni etap to wyciąganie wniosków i wprowadzanie udoskonaleń w oferowanych rozwiązaniach. Pamiętaj jednak, żeby pracę nad optymalizacją ścieżki zakupowej powtarzać regularnie. Oczekiwania klientów nie stoją przecież w miejscu.

Przeczytaj także: Sposoby na poprawę ścieżki zakupowej klienta oraz Service Design vs User Experience.

Podsumowanie

Customer Journey sprawdzi się tak naprawdę w każdej organizacji, której zależy na oferowaniu jak najlepszych doświadczeń swoim klientom. Firmy B2B nie są tu wyjątkiem – wręcz przeciwnie!

Dowiedz się więcej: Service Design a Design Thinking, Proces projektowania usługi, Service Design Thinking Ecommerce, Co to jest Service Design.