Projektowanie doświadczenia użytkownika – na czym polega?

Szacuje się, że aktualnie istnieje około 2 miliardów stron internetowych. Liczba ta oczywiście stale rośnie. Ile z nich pozostaje jednak aktywnych? Na ile zawędrowała kiedyś znacząca liczba odwiedzających? Jak łatwo się domyślić – jest to niewielki procent (około 400 milionów).

Przyczyn tego zjawiska jest oczywiście wiele. Jedną z nich jest jednak to, że część z tych stron nie była tworzona z myślą o użytkownikach oraz ich potrzebach. Zapobiec takim sytuacjom ma właśnie sztuka projektowania doświadczeń użytkownika, czyli User Experience.

Czym dokładnie jest i w czym może pomóc Twojej firmie? Sprawdź.

Czym jest User Experience (doświadczenie użytkownika)?

User Experience (doświadczenie użytkownika, UX) to ogół doświadczeń użytkowników związanych z Twoją stroną internetową. Pojęcia tego używa się także do określenia sztuki projektowania intuicyjnych i użytecznych witryn internetowych oraz aplikacji, która stawia użytkownika w centrum procesu projektowego.

UX ma zastosowanie w absolutnie w każdej branży, która działa w Internecie – od e-commerce (polecamy lekturę: Service Design Thinking Ecommerce), przez różnego rodzaju oprogramowania, na portalach informacyjnych czy blogach kończąc.

Musisz jednak liczyć się z tym, że strony internetowe zaprojektowane w zgodzie z UX to dziś standard. Mówiąc o UX, bardzo często mamy tak naprawdę na myśli rozwiązania, do których współcześni internauci są przyzwyczajeni. 

Przeczytaj więcej: Service Design vs User Experience.

User Experience a Customer Experience

Customer Experience (CX) to pojęcie nadrzędne w stosunku do User Experience. CX jest wypadkową wszystkich doświadczeń klientów związanych z Twoją marką. Są to wszystkie emocje, problemy, szanse i wyzwania, które towarzyszą im na każdym z etapów korzystania z produktu czy usługi (Przeczytaj również: Proces projektowania usługi).

Oprócz UX, czyli doświadczeniach użytkownika strony internetowej, możemy także mówić o doświadczeniach pracownika (Employee Experience) czy kandydata (Candidate Experience).

Najważniejsze zasady User Experience Design

Projektowanie doświadczeń użytkownika (klienta) sprowadza się do oferowania mu maksymalnie intuicyjnych i przyjaznych rozwiązań. Cechują je:

• Użyteczność. Użytkownik powinien w możliwie najłatwiejszy sposób odnaleźć interesujący go produkt/usługę/informację i sfinalizować związany z nimi cel.
• Dostępność. Strona powinna tak samo dobrze wyświetlać się na każdym rodzaju urządzenia. Co więcej, powinna ona uwzględniać potrzeby wszystkich użytkowników – także tych niewidomych, daltonistów czy dyslektyków.
• Atrakcyjność wizualna. Estetyka jest ważna, czyni w końcu proces zakupowy przyjemniejszym.

Co wpływa na doświadczenie użytkownika?

Na User Experience wpływa wiele czynników. Oto kilka przykładów:

• Czas ładowania strony – im krótszy, tym lepiej.
• Intuicyjna nawigacja, czyli łatwość odnajdywania poszczególnych elementów.
• Poprawne wyświetlanie strony/aplikacji na urządzeniach mobilnych.
• Liczba kroków, które dzielą użytkownika od zrealizowania celu.
• Czytelna czcionka.
• Teksty – powinny być zwięzłe i zrozumiałe.
• Ewentualne awarie.

Projektowanie doświadczeń użytkownika – jakie narzędzia będą przydatne?

Nie będziemy w tym miejscu omawiać narzędzi służących do samego projektowania UX – te każdy projektant dobiera według swoich preferencji. Wymienimy te, które pomogą Ci zidentyfikować aktualny stan UX na Twojej stronie, zidentyfikować niedopracowane obszary, by dostarczać użytkownikom wyłącznie pozytywne doświadczenia.

Projektowanie doświadczeń to w końcu nie tylko design. Proces ten wymaga także przeprowadzania wielu badań, które umożliwi wykorzystanie:

• Digital Customer Journey Map. To narzędzie, które pozwoli Ci poznać całą ścieżkę użytkownika i dokonać analizy wszystkich interakcji między nim a Twoją marką.
• HotJar/Crazy Egg/ Yandex Metrica, czyli narzędzia do tworzenia mam ciepła. Poznasz dzięki niemu najbardziej istotne z punktu widzenia klienta elementy Twojej strony, a następnie będziesz mógł zająć się ich ulepszeniem.
• Persony i wszelkie programy, schematy do ich tworzenia. Poznanie oczekiwań Twojej grupy docelowej jest kluczowe dla projektu strony czy aplikacji. (przeczytaj: Persona w Service Design)
• Metodyka Jobs-to-be-done. Jakie zadanie ma do wykonania Twój klient? Poznaj je, a następnie dostosuj projekt strony do jego potrzeb.
• Narzędzia od Google, w których znajdziesz statystyki dotyczące zachowania klientów na stronie, a także informacje o jej błędach technicznych – czyli przede wszystkim Google Analytics i Google Search Console.

Jakie problemy biznesowe może rozwiązać UX design?

Korzyści związane ze stworzeniem projektu strony czy aplikacji zgodnego z User Experience design można mnożyć. Dzięki pracy nad UX znajdziesz niedopracowane elementy witryny i dostosujesz je do wymagań użytkowników.

Możesz dzięki temu osiągnąć następujące efekty:

• poprawa użyteczności strony, a przez to doświadczenia użytkownika,
• wzrost konwersji na stronie,
• wzrost lojalności klientów,
• wzrost rozpoznawalności marki,
• obniżenie kosztów rozwoju produktu czy usługi,
• zbudowanie przewagi nad konkurencją,
• lepsze poznanie swojej grupy docelowej, co przełoży się także na inne dziedziny działania organizacji – jak efektywność obsługi klienta, sprzedaży czy marketing.

Przeczytaj również: Service Design a Design Thinking, Definicje Service Design oraz Service Design.