Service Design vs User Experience

Pojęcia Service Design i User Experience na dobre zadomowiły się w branży digital i bywają dość często mylone. Jeśli kiedyś się z nimi zetknąłeś, wiesz na pewno, że celem obu z nich jest projektowanie doświadczeń, które stawiają użytkownika w centrum.

To prawda, jednak zdecydowanie nie są one tym samym. I choć w gąszczu definicji łatwo się zgubić, zrozumienie tych dwóch pojęć i rządzących nimi zasad pozwoli Ci tworzyć lepsze rozwiązania dla Twoich klientów.

Czym jest Service Design, a czym User Experience? Jakie są między nimi podobieństwa, a jakie różnice? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Co to jest Service Design?

Service Design to metodyka wspierająca tworzenie nowych usług, a także optymalizację i zmianę tych, które już istnieją. W projektowaniu usług, bo tak też można określać Service Design, bardzo ważne jest zorientowanie na odbiorcę (Human-Centered Design).

Chodzi tu o stawianie użytkownika w centrum procesu projektowego poprzez dogłębne zrozumienie jego potrzeb, problemów, bolączek czy oczekiwań wobec konkretnej usługi. Zebranie takich danych pozwala na zaprojektowanie optymalnych, często innowacyjnych, rozwiązań. Warto jednak nadmienić, że mimo koncentracji na odbiorcy usługi, projektantom nie umykają również potrzeby innych osób, zaangażowanych w jej dostarczanie.

Przeczytaj więcej: Definicje Service Design.

Założenia Service Design

Aby nakreślić pełny obraz tego, czym jest Service Design, trzeba również przedstawić jego założenia, które są swoistym credo w pracy każdego Service Designera. Oto one:

• Humanocentryzm (Human-Centered Design), czyli wspomniana już koncentracja na odbiorcy.
• Współtworzenie – projektowanie usług zakłada integrację zasobów. W procesie powinno brać udział interdyscyplinarne grono pracowników danej organizacji, a także sami klienci i nawet konkurencja.
• Sekwencjonowanie, czyli analiza doświadczeń klienta nie tylko w trakcie korzystania z usługi, ale także przed i po (przeczytaj: projektowanie doświadczenia użytkownika).
• Ewidencjonowanie, które zakłada projektowanie elementów zarówno widocznych dla użytkownika, jak i tych, które są poza jego zasięgiem.
• Holistyczne podejście – Service Design dąży do zwiększania efektywności organizacji w ogóle, a nie tylko poszczególnych procesów.

Co to jest User Experience?

User Experience, w skrócie UX, to całość wrażeń (doświadczeń), jakich doznaje klient tylko poprzez bezpośrednie interakcje z Twoim produktem/usługą, czyli w trakcie korzystania z danego rozwiązania. Dotyczy to zarówno produktów fizycznych, jak i cyfrowych.

Warto wiedzieć, że User Experience to pojęcie podrzędne w stosunku do Customer Experience (CX), które oznacza wypadkową wszystkich doświadczeń klientów związanych z Twoją marką. UX skupia się na pewnym ich wycinku, czyli użyteczności Twoich produktów, architekturze systemu, strukturze informacji, layoucie i budowaniu interakcji z użytkownikiem.

Poprzez User Experience można rozumieć także jako sposób projektowania użytecznych i intuicyjnych produktów, a także aplikacji czy stron internetowych. Formalnie jest to User Experience Design, jednak wiele osób używa w tym kontekście skrótu myślowego, posługując się po prostu sformułowaniem UX.

Co łączy, a co dzieli Service Design i User Experience?

Jak wspomnieliśmy już we wstępie, tym, co łączy Service Design i User Experience Design, jest koncentracja na użytkowniku i jego potrzebach. Obie metodyki dążą do tego, by tworzyć usługi czy produkty, które spełniają oczekiwania ich odbiorców.

Co więcej, łączy je również wykorzystanie wielu takich samych narzędzi – jak chociażby Customer Journey Map, Persony czy narzędzi analitycznych od Google.

User Experience skupia się jednak głównie na doświadczeniach użytkownika końcowego, czyli tego, który korzysta już z danego rozwiązania – np. strony czy aplikacji.

Z kolei Service Design uwzględnia perspektywy wszystkich osób, zaangażowanych w dostarczanie usługi. Chodzi tu także o pracowników danej organizacji, przedstawicieli jej zarządu czy inwestorów.

Co więcej, User Experience Design ogranicza się do kilku konkretnych etapów na ścieżce klienta. Z kolei Service Designerzy biorą pod uwagę wszystkie punkty styku między odbiorcą a marką. Istotne są jego czynności i odczucia zarówno przed skorzystaniem z danej usługi, jak i po zakończeniu całego procesu, a nie tylko w trakcie.

Dlaczego wszystko jest usługą?

Gdy korzystasz ze sklepu internetowego, wpływ na Twoje całościowe doświadczenie ma znacznie więcej czynników niż tylko intuicyjna strona czy jakość samego produktu. Liczy się także to, w jaki sposób dowiedziałeś się o danym e-commerce. Znaczenie ma również skuteczność obsługi klienta, a nawet sposób pakowania produktu. Nie mówiąc już o terminie wysyłki czy polityce zwrotów.

Wszystkie te elementy składają się na usługę. Produkty są więc dziś jedynie częścią większego procesu.  Innymi słowy, jesteśmy świadkami końca ery produktu, a wszystkie firmy dostarczają dziś usługi, których efektywne zaprojektowanie umożliwia Service Design.

Podsumowanie

User Experience i Service Design pod wieloma względami wzajemnie się przenikają. Wniosek, który powinien Ci towarzyszyć po lekturze tego artykułu jest taki, że User Experience jest de facto składową projektowania usług, a jego zasady w bardzo dużym stopniu przyczyniają się do tworzenia czy optymalizacji rozwiązań opracowywanych przy wykorzystaniu metodyki Service Design.

Sprawdź też: Service Design a Design Thinking.