Marka Continental jest światowym producentem opon dla samochodów osobowych oraz użytkowych. Jest także liderem sprzedaży opon w Polsce. Od 150 lat zespół specjalistów opracowuje innowacyjne, bezpieczne i zrównoważone produkty. Obecnie firma dąży do rozwoju oferty usługowej.
Podczas procesu service design prowadzonego przez Socjomanię wypracowaliśmy z zespołem Continental konkretne rozwiązania biznesowe i kierunek rozwoju marki. Poznaliśmy również nowe spojrzenie Socjomanii na prowadzenie warsztatów, a także zaproponowano nową metodykę dochodzenia do rozwiązań strategicznych i generowania innowacji wartościową dla organizacji.
Finalnie stworzoną listę aktywności i kierunków strategicznych dla działań marki Continental uznaliśmy za wnoszącą wartość dla klientów i o wysokim znaczeniu biznesowym. Została przekazana do wdrożenia powołanym w tym celu grupom projektowych.
Dyrektor Generalny Continental Opony Polska Sp. z o.o., Dariusz Wójcik
Założeniem projektu było:
Zaproponowany przez Konsultanta Socjomanii proces został zaprojektowany z wykorzystaniem metodyki service design i narzędzi design thinking i składał się z trzech faz.
W tym etapie skupiono się na sprecyzowaniu grup docelowych i określeniu typów klientów, co było dużą wartością dla marki również w kontekście innych obszarów – m.in. strategii marketingu. W tym celu przedstawiciele Socjomanii połączyli kilka różnych perspektyw pozyskiwania informacji o klientach. Inspirowano się procesem 12 faz netnografii łączącym działania i metody badań tradycyjnych (wywiady, obserwacje) ze wsparciem danych digital.
Podczas procesu poszukiwania danych w internecie (desk research) oraz podczas spotkań warsztatowych z zespołem, określiliśmy tzw. protopersony. Drugą perspektywą były rozmowy wewnętrzne z zespołem Continental, podczas których dokonaliśmy pierwszej walidacji typów klientów (protoperson). Trzecią perspektywą było przeprowadzenie badania ankietowego wśród klientów Continental podczas organizowanego wydarzenia, co dało możliwość ostatecznej walidacji protoperson. W badaniu wzięło udział 76 uczestników, którzy wypełnili ankietę online.
W trakcie wydarzenia zostało przeprowadzonych także 6 wywiadów pogłębionych z przedstawicielami określonych grup klientów oraz wywiady z pracownikami. Czwartym etapem były warsztaty wewnętrzne, których celem było omówienie danych z fazy badania, zdefiniowanie najważniejszych wniosków i problemów oraz stworzenie person klientów. W konsekwencji zostały zdefiniowane 4 typy person.
Podczas dwudniowych wyjazdowych warsztatów wraz z zespołem Continental opracowaliśmy sylwetki person uwzględniając ich zachowania, problemy, wątpliwości, bariery i motywacje. Dodatkowo przeanalizowaliśmy ich ścieżki i sposób w jaki marka Continental odpowiada na ich potrzeby. Zespół pracowników Continental, podzielony na grupy projektowe, wypracował listę aktywności i kierunków rozwoju marki.
Pomysły zostały zmapowane na osi priorytetyzacji i finalnie podzielone na 4 obszary: marketing i komunikacja, nowe usługi, wsparcie sprzedaży oraz optymalizacja. Dla każdego pomysłu został opracowany także skrócony Business Model Canvas, który uwzględniał wartość dla Klienta, potencjał przychodów oraz niezbędne zasoby do wdrożenia pomysłu. W tym etapie wykorzystaliśmy model Double Diamond będący podstawą procesu myślowego metodyki design thinking.
Ostatnim etapem było spotkanie z przedstawicielami zarządu, marketingu i działu sprzedaży, podczas którego dokonaliśmy priorytetyzacji pomysłów z punktu widzenia biznesowego dla firmy. Firma wybrała 10 pomysłów oraz wyznaczyła zespoły, które wdrożą wybrane pomysły w życie. Dodatkowo skupiliśmy się na opracowaniu koncepcji dalszej pracy nad wybranymi pomysłami oraz zaplanowaliśmy kolejne kroki (w tym zdefiniowaliśmy wyzwania i mierniki sukcesu wdrożenia określonych pomysłów).
Efektem współpracy Socjomanii i Continental było kompleksowe podejście do procesu tworzenia nowych rozwiązań na kolejne lata dla marki (realnych 10 pomysłów usługowych, które zostały wybrane do wdrożenia). Dodatkowo zaproponowany przez Socjomanię etap badań oraz ewaluacji pozwolił na kompleksowe wypracowanie rozwiązań spełniających potrzeby zdefiniowanej grupy docelowej.
Jednym z najważniejszych elementów sukcesu projektu było to, że zarząd oraz pozostałe osoby w firmie były zaangażowane w cały proces. Efekt finalny projektu miał wpływ na dodatkowe wartości nie zdefiniowane jako główny cel działania, a zaproponowane i wdrożone przez Socjomanię czyli kulturę organizacji, stworzenie platformy do rozmowy i wymiany doświadczeń, danych i pomysłów między klientami a pracownikami.
