De Lage Landen, w skrócie DLL to globalna firma zajmująca się finansowaniem dostawców. Dostarcza rozwiązania finansowe oparte na aktywach w branży rolnictwa, służby zdrowia, budownictwa, transportu ciężkiego, przemysłu, technologii biurowych.
Aby osiągnąć zamierzony cel, Socjomania zaproponowała serię warsztatów oraz samodzielną pracę zespołu pracowników, co pozwoliło na pełne zanurzenie w procesie i empatyzację z grupą docelową – potrzebami, bolączkami i wartościami klientów – nie tylko na etapie lojalizacji/retencji, ale również na wcześniejszych etapach ścieżki klienta tak, aby holistycznie zobrazować cały proces.
To, co było wartością dodaną do całego projektu, to fakt, że DLL jest firmą działającą na rynku B2B, dlatego też proces mapowania doświadczeń wymagał trójstronnej analizy klienta w kontekście:
Pierwsze spotkanie warsztatowe było kluczowe w kontekście zrozumienia, jak bardzo zdywersyfikowane i złożone są grupy docelowe na rynku B2B. Ich klasterowanie i priorytetyzacja pozwoliły na wybranie tych najbardziej kluczowych które mają:
A) duży wpływ na biznes
B) wymagają zaopiekowania w kontekście usług posprzedażowych
W kolejnych etapach zespół pracowników miał za zadanie przeprowadzić samodzielne wywiady z wybranymi klientami (klient końcowy oraz pośrednik) co dało podwaliny do mapowania ścieżki klienta z 3 różnych perspektyw, o których mowa wyżej. Pozwoliło to na głębokie zanurzenie w potrzebach i doświadczeniach nie tylko klientów końcowych ale również partnerów DLL i samego DLL. Takie holistyczne podejście unaoczniło, w których punktach styku klient jest zaopiekowany, a w których wymagana jest poprawa doświadczeń.
Na ostatnim warsztacie podjęta została próba zidentyfikowania problemów, z jakimi mierzy się klient (w każdej z 3 perspektyw), które następnie zostały spriorytetyzowane i za pomocą narzędzi z zakresu Design Thinking uczestnicy warsztatu przeszli przez sesję ideacyjną, tworząc kreatywne rozwiązania odpowiadające zidentyfikowanym problemom.
Pracownicy DLL biorący udział w projekcie mieli możliwość zrozumienia jak ważne jest ciągłe kreowanie i optymalizacja doświadczeń klienta niezależnie od tego czy mówimy o partnerze DLL czy też o kliencie końcowym ponieważ doświadczenia jednego podmiotu bezpośrednio wpływają na drugi.
Co więcej, mieli możliwość empatyzacji z ich klientem i sprawdzenia, że lojalizacja klienta jest sumą wszystkich pozytywnych doświadczeń i interakcji z firmą co sprawia, że każdy etap ścieżki musi być ciągle ulepszany.
To, co również chcieliśmy zaszczepić w pracownikach DLL to fakt skalowalności zaproponowanych rozwiązań i narzędzi, które mogą być z łatwością wykorzystywane nie tylko do optymalizacji działań w kontekście zarządzania doświadczeniami klienta ale również w innych obszarach biznesowych.
