Customer Journey dla rynku ubezpieczeń

Pozytywne doświadczenia klientów są dziś na wagę złota i zdaje sobie z tego sprawę coraz więcej firm. Niestety, jednocześnie proces zakupowy współczesnych konsumentów znacznie się wydłuża.

Klienci wchodzą dziś w wiele interakcji, zanim podejmą decyzję o skorzystaniu z Twoich usług, a ich wymagania stale rosną. Są one jednak uzasadnione – głównie ze względu na możliwości, jakie kreują nowe technologie.

Dziś ubezpieczenie można przecież wykupić za pomocą kilku kliknięć w aplikacji (Przeczytaj: Customer Journey dla aplikacji mobilnej) czy na stronie internetowej.

Zastanawiasz się, jak zwiększyć Customer Experience w Twojej firmie ubezpieczeniowej? Customer Journey to świetny trop – dowiedz się, dlaczego!

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey to narzędzie, które często określamy mianem uniwersalnego. Możesz je bowiem wykorzystać do usprawnienia funkcjonowania wielu aspektów swojej firmy – tak, aby były one maksymalnie dostosowane do potrzeb klienta.

Customer Journey (ścieżka klienta) to odwzorowanie wszystkich aktywności, jakie podejmuje on w trakcie swojej podróży zakupowej. Mowa tu o interakcjach, w które klient wchodzi z Twoją marką zarówno przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z Twoich usług, w trakcie korzystania z nich, jak i po zakończeniu całego procesu.

Nie o samo odtworzenie poszczególnych działań jednak tu chodzi. Kluczowa jest analiza wszystkich aktywności, która umożliwia ich optymalizację, zmianę lub zaprojektowanie na nowo.

O tym, że jest to skuteczny sposób na udoskonalenie wielu procesów w Twojej firmie, świadczy nie tylko sama idea narzędzia, ale także obiektywne badania. Zgodnie z raportem McKinsey, firmy, które pracują nad Customer Experience i Customer Journey, notują:

• wzrost przychodów firmy o 10-15%,
• wzrost zadowolenia klienta o 20%,
• zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Czy Customer Journey sprawdzi się w branży ubezpieczeniowej?

Ubezpieczenia to specyficzna branża. Ludzie, którzy je wykupują, tak naprawdę mają nadzieję, że nigdy nie przyjdzie im z nich korzystać.

Decydują się oni na skorzystanie z oferty firmy ubezpieczeniowej, gdy w ich życiu dzieje się coś ważnego – kupują dom, rodzi się im dziecko czy wyjeżdżają na wymarzoną podróż.

Nie może więc dziwić, że decyzję o zakupie konkretnego ubezpieczenia podejmują po bardzo wnikliwych analizach. Odwiedzają wiele stron, porównują oferty, cenniki, czytają opinie w sieci. Większość aktywności zachodzi więc online, co nie wyklucza oczywiście bezpośredniego kontaktu z agentem.

Gdy przychodzi czas skorzystania z ubezpieczenia, kluczowa jest przede wszystkim jakość obsługi klienta, a także łatwa i płynna komunikacja z ubezpieczycielem.

Po zakończeniu korzystania z Twojej oferty klient decyduje, czy ponownie zdecyduje się na wykupienie Twojej usługi i czy poleci ją swoim bliskim.

To oczywiście tylko przykładowa podróż klientów firm ubezpieczeniowych.

Ważne jest jednak to, że każdy z poszczególnych kroków na ich ścieżce w Twojej organizacji może być bardziej wydajny, a w realizacji tego celu pomoże Ci właśnie Customer Journey.

Sprawdź też: Customer Journey dla B2B.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey w swojej firmie?

Wspomnieliśmy już, że Customer Journey może mieć wiele zastosowań. Wiesz już, czym jest to narzędzie i prawdopodobnie masz pomysł na to, jak może pomóc Twojej firmie – w końcu najlepiej znasz potrzeby swoich klientów.

A jeżeli tak nie jest, poniżej znajdziesz kilka inspiracji. Customer Journey możesz wykorzystać, aby:

• Zidentyfikować niedopracowane aspekty oferowanych usług, a następnie je zoptymalizować.
• Udoskonalić Customer Experience na każdym etapie ścieżki zakupowej.
• Podnieść jakość obsługi klienta.
• Poprawić User Experience na Twojej stronie czy w aplikacji.
• Znaleźć pomysły na rozwój poszczególnych produktów czy usług.
• Zaprojektować lejek zakupowy.
• Zaplanować wielokanałową komunikację z klientem.
• Zoptymalizować koszty.

Jak pracować nad Customer Journey i Customer Experience?

Praca nad optymalizacją doświadczeń klientów to złożony proces (Przeczytaj: Projektowanie doświadczenia użytkownika). Aby zakończył się on sukcesem, potrzebujesz obiektywnych danych – zarówno na temat potrzeb przedstawicieli Twojej grupy docelowej, jak i działań, które podejmują na każdym etapie ścieżki zakupowej (Przeczytaj także: Etapy Customer Journey).

Warto również wyznaczyć cel Customer Journey – pomoże Ci on ukierunkować całe przedsięwzięcie, a także mierzyć jego efekty.

Bardzo ważne jest także skompletowanie interdyscyplinarnego zespołu. Klient styka się w końcu z wieloma  aspektami funkcjonowania Twojej firmy, na które wpływ mają różni pracownicy. Im więcej perspektyw tym lepiej.

Przejdźmy jednak do meritum. Jak stworzyć Customer Journey Map? Każdą aktywność klienta przeanalizuj ze względu na:

• Potrzebę, jaka stała za jej realizacją.
• Kanał/punkt styku, w którym do niej doszło.
• Emocje, które dana aktywność wywołała u klienta.
• Problemy, które pojawiły się na danym etapie.
• Szanse na poprawę konkretnej aktywności (Sposoby na poprawę ścieżki zakupowej klienta).
• Mierniki, które umożliwiają Ci ocenę jej efektywności.

Mapa gotowa? Pora na wyciąganie wniosków i wdrażanie zmian!

Dowiedz się także: Jak stworzyć dobre wrażenie dla klienta?, Customer Journey Management.

Podsumowanie

Trudno wyobrazić sobie jakąkolwiek inną branżę, która mogłaby czerpać tyle samo korzyści z potencjału Podróży Klienta, co ubezpieczenie. Optymalne rezultaty osiągniesz jednak, jeśli prace nad optymalizacją ścieżki klienta włączysz do stałego repertuaru działań Twojej firmy.

Sam/a wiesz, jak szybko zmieniają się oczekiwania współczesnych konsumentów. Istnieje również coraz więcej możliwości technologicznych, które możesz wykorzystać. Aby sprostać wszystkim tym wyzwaniom, regularnie analizuj podróż klienta i wdrażaj niezbędne usprawnienia.

Powodzenia!