Case Studies | Orange Polska - Socjomania Socjomania

Obszar odpowiedzialny w Orange Polska za kreowanie doświadczeń klienta zgłosił się do nas z prośbą o usystematyzowanie wiedzy z zakresu efektywnego zarządzania ścieżkami klienta (Customer Journey – CJ) np. tego, jak wygląda cały proces mapowania ścieżek, jak należy się do niego przygotować, o czym trzeba pamiętać przy definiowaniu i empatyzacji z grupą docelową, co zrobić aby zaangażować uczestników w procesie.

To, co zostało przez nas zidentyfikowane to fakt, że w organizacji istnieje już wiedza dotycząca Customer Journey, aczkolwiek nie jest ona uporządkowana i rozpowszechniona na takim poziomie, gdzie każdy pracownik, chcący skorzystać z tego podejścia, wie jak to zrobić w efektywny sposób.

OPIS KLIENTA:

Operator telekomunikacyjny, największy operator komórkowy w Polsce. Z zespołami Orange Socjomania współpracuje od ponad 5 lat, będąc konsultantem w zakresie różnych potrzeb i dostarczania rozwiązań w obszarze problemów biznesowych, szkoleń i wsparcia procesów innowacji.

OPINIA:

Efektywna współpraca z Socjomanią pozwoliła nam w sposób systematyczny uporządkować wiedzę z zakresu zarządzania ścieżkami i doświadczeniami klienta. Jako Orange Polska stawiamy na naszego klienta na pierwszym miejscu ,dlatego też tak ważne jest dla nas propagowanie wiedzy na temat Customer Journey w ramach naszych wewnętrznych struktur. W duchu współtworzenia, razem z Socjomanią, udało nam się wypracować przewodnik, który może zostać wykorzystany przez każdego pracownika, chcącego skorzystać z podejścia Customer Journey i będzie wiedzieć jak to zrobić w efektywny sposób. Taka kolaboracja zawsze poszerza horyzonty. Gorąco polecam!

Adriana Harmoza, Ekspert ds. Rozwoju Pracowników Kultura i Rozwój, Wydział Rozwoju Pracowników i Menadżerów w Orange Polska

ROZWIĄZANIE:

W ramach usystematyzowania już istniejącej wiedzy w organizacji, zaproponowaliśmy stworzenie uniwersalnego przewodnika, opisującego dokładne kroki jakie trzeba wykonać, tak aby:

Mieć wspólne zrozumienie na poziomie organizacyjnym, czym jest Customer Journey i doświadczenia klienta oraz dlaczego nieustanna praca nad nimi jest ważna
Umieć jasno zdefiniować cel mapowania, punkt startowy oraz punkt końcowy ścieżki klienta
Niezależnie od tego, kto jest klientem Orange: czy jest to klient zewnętrzny czy wewnętrzny, B2C czy B2B – mieć jeden narzędziownik (zestaw narzędzi), który sprawdzi się na każdej grupie docelowej
Odpowiednio dobrać i wdrożyć interdyscyplinarny zespół, który pozwoli holistycznie zmapować doświadczenia klienta biorąc po uwagę różne perspektywy
W zależności od celu mapowania ścieżki klienta, dobrać taki zestaw narzędzi CJ, który sprawi, że zdefiniowany cel zostanie osiągnięty

Dodatkowo, uczestnicy warsztatów mieli cykl zdalnych spotkań, które dzięki swojej interaktywności (wykorzystanie narzędzia Mentimeter) pozwoliły w sposób praktyczny przejść przez wszystkie założenia mapowania ścieżki klienta i w pełni zanurzyć się w procesie.

EFEKTY:

Na podstawie wypracowanego dokumentu przewodnika, każdy z pracowników, który chce pracować w nurcie mapowania ścieżki i doświadczeń klienta wie jak:

1. Przygotować się i zaprojektować ten proces
2. Kogo, kiedy i w jaki sposób zaangażować w proces
3. Wejść „w buty klienta” – czyli zrozumieć jego potrzeby/bolączki/pragnienia

Poprawnie zmapować cały proces ścieżki klienta
Zaadresować zidentyfikowane potrzeby/bolączki na ścieżce i wdrożyć w życie zmiany, które usprawnią doświadczenia klienta
Wyeksponować te momenty na ścieżce, które wzbudzają pozytywne emocje
Dokonać ewaluacji powdrożeniowej na podstawie monitoringu wybranych KPI.

Case Studies | Orange Polska

Klient

Usługi

Zespół

To, co zostało przez nas zidentyfikowane to fakt, że w organizacji istnieje już wiedza dotycząca Customer Journey, aczkolwiek nie jest ona uporządkowana i rozpowszechniona na takim poziomie, gdzie każdy pracownik, chcący skorzystać z tego podejścia, wie jak to zrobić w efektywny sposób.

OPIS KLIENTA:

ROZWIĄZANIE:

EFEKTY:

Porozmawiajmy →