Service Design to metodyka, która powstała jako odpowiedź na rosnące oczekiwania współczesnych konsumentów, a także zmiany, jakie przeszedł biznes w ostatnim stuleciu.
Wynika to przede wszystkim ze wzrostu znaczenia Internetu i transformacji cyfrowej. Klienci doskonale zdają sobie sprawę z tego, że mają realny wpływ na tworzenie usług. Wiedzą również, jakie możliwości technologiczne stwarza współczesny świat – i chcą z nich korzystać.
Projektowanie usług jest dziś wykorzystywane przez wiele firm, chcących udoskonalać doświadczenia swoich klientów, a zarazem – rozwijać swoje organizacje. Przeczytaj też: projektowanie doświadczenia użytkownika.
Dowiedz się, co właściwie kryje się pod pojęciem Service Design – według najlepszych ekspertów z tej dziedziny.
Firmy, które pracują nad Customer Experience, obserwują wzrost przychodów o 10-15%, zwiększenie satysfakcji klienta o 20%, a także zmniejszenie kosztów o 15-20%. Zastanawiasz się, jak osiągnąć taki efekt? Projektowanie usług, czyli Service Design, jest właśnie tym, co umożliwia doskonalenie doświadczeń klientów, a zarazem rozwój danej organizacji.
Zanim przejdziemy jednak do definicji Service Designu, warto wprowadzić dwa inne pojęcia, które udowodnią Ci, że Twoja firma potrzebuje projektowania usług.
Przytoczone definicje zostały opracowane przez ekspertów z Socjomanii.
Service Design to dość młoda metodyka, jednak ze względu na jej dużą popularność wiele organizacji pokusiło się o opracowanie jej własnych definicji. Jest to związane również z faktem, że projektowanie usług (Proces projektowania usługi) można wykorzystywać w różnych obszarach.
Service Design Network to międzynarodowa organizacja zajmująca się promocją idei projektowania usług i skupiającą najlepszych ekspertów w branży. Zgodnie z opracowaną przez nich definicją Service Design to działalność polegająca na planowaniu i organizowaniu ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a klientami.
UK Design Council, czyli organizacja charytatywna, która doradza brytyjskiemu rządowi w kwestiach związanych z projektowaniem, nie skupia się na samej definicji, a raczej na celu Service Design. Jest nim tworzenie usług, które są przydatne, użyteczne, wydajne i pożądane.
Z kolei P. Boag, konsultant do spraw związanych z Service Design i User Experience (Service Design vs User Experience), twierdzi, że projektowanie usług jest wynikiem zmian zachowań i oczekiwań współczesnych konsumentów. Każda interakcja klienta z firmą powinna być zaprojektowana w taki sposób, aby dostarczyć doświadczenie na najwyższym możliwym poziomie, a Service Design to umożliwia.
Według ekspertów Socjomanii Service Design to metodyka, która wspiera tworzenie, optymalizację i poprawę usług w podejściu zorientowanym na użytkownika. Bardzo istotne w całym procesie jest również wykorzystanie metody Design Thinking (myślenia projektowego).
Przeczytaj też: Service Design a Design Thinking.
Tak naprawdę żadna z przytoczonych powyżej definicji nie jest lepsza czy gorsza. Wszystkie z nich składają się na pełny obraz Service Design jako metodyki umożliwiającej tworzenie usług, odpowiadających na potrzeby współczesnych konsumentów oraz zapewniających maksymalną wydajność dostarczającym je organizacjom.
Aby dobrze zrozumieć proces Service Design, nie wystarczy poznać kilku definicji. Bardzo istotne jest również zrozumienie zasad, odgrywających nadrzędną rolę w projektowaniu usług. Zostały one przedstawione przez Marca Stickdorna i Jakoba Schneidera w książce This is Service Design Thinking i prezentują się następująco:
Klient odgrywa najważniejszą rolę podczas procesu projektowania usługi. Poznanie i zrozumienie jego doświadczeń, punktu widzenia, a także oczekiwań i potrzeb jest kluczowe w projektowaniu skutecznych rozwiązań.
2. Współtworzenie
Projektowaniem usługi nie może się trudzić jedna osoba. To zadanie dla interdyscyplinarnego grona, składającego się zarówno z pracowników i członków zarządu danej firmy, jak i klientów, a nawet konkurencji. Tworzenie innowacji wymaga różnorodnych perspektyw.
Chodzi tu o podział procesu usługowego na odcinki na linii czasu. Istotne jest bowiem uwzględnienie punktów styku klienta z Twoją marką zarówno w trakcie korzystania usługi, jak i przed i po zakończeniu całego procesu.
Wiedzy na temat procesów zachodzących w trakcie dostarczania usługi nigdy dość. Nowe rozwiązania powinny powstawać z uwzględnieniem elementów zarówno widocznych dla użytkownika, jak i tych, które umykają jego uwadze.
Nowo zaprojektowana czy zoptymalizowana usługa ma zapewnić jak najlepsze doświadczenia użytkownikom przy jednoczesnej efektywności ich świadczenia. Oznacza to, że z jej ostatecznego kształtu powinny być zadowolone wszystkie osoby zaangażowane w jej odbiór i dostarczanie.
Choć projektowanie usług doczekało się wielu definicji, dla Ciebie tak naprawdę najważniejsze powinny być efekty, które możesz dzięki niemu osiągnąć. Może być to optymalizacja Customer Experience, ale także poprawa doświadczeń pracowników i oczywiście – wzrost przychodów. Możliwości jest wiele – wszystko zależy od obranego przez Ciebie celu i wyzwań, z jakimi mierzy się Twoja organizacja.
Pamiętaj, że Service Design możesz wykorzystać do zaprojektowania wszelkich procesów, w których najważniejsze jest doświadczenie ich odbiorcy.
Przeczytaj też o customer journey, Persona w Service Design.
– Ma być szybko, dobrze i tanio! To chyba najczęściej wyśmiewane oczekiwanie klientów usług na…
We wciąż rosnącym i dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym, firmy dostrzegają coraz większą wartość płynącą…
Znalezienie wolnej chwili na przeczytanie artykułu blogowego nie zawsze przychodzi łatwo. Dlatego właśnie tych, którym…
