Przeczytanie artykułu zajmie Ci 4 minuty
Service Design to metodyka wykorzystywana do tworzenia nowych usług i optymalizacji istniejących. Co ciekawe, powstała jako odpowiedź na rosnące oczekiwania i potrzeby klientów. Umożliwia ona projektowanie takich rozwiązań, które odpowiadają na wymagania użytkowników w maksymalnym stopniu, jednocześnie zwiększając wydajność organizacji.
By zrozumieć oczekiwania współczesnych konsumentów, najpierw trzeba je jednak zidentyfikować. Narzędziem, które to umożliwia, jest persona – zwana również buyer personą, personą zakupową czy personą marketingową. Na czym dokładnie polega praca z tym rozwiązaniem?
Projektanci usług tworzą rozwiązania w oparciu o 5 założeń:
Nie bez powodu idea Human-Centered Design znalazła się na pierwszym miejscu. To pojęcie zaczerpnięte z Design Thinking, które oznacza, że to oczekiwania i potrzeby użytkowników są drogowskazem dla całego projektu czy kierunku zmian w usłudze. Co więcej, użytkownik powinien brać czynny udział w całym procesie Service Design.
Dowiedz się więcej o tym, jakie są definicje Service Design oraz Service Design Thinking Ecommerce.
Jak narzędzie, jakim jest persona, może Ci pomóc w projektowaniu usług (Proces projektowania usługi) i w rozwoju firmy w ogóle?
Na pewno oglądałeś kiedyś film lub serial kryminalny, który koncentrował się na poszukiwaniach seryjnego mordercy. Na pewnym etapie śledczy tworzyli portret psychologiczny owego przestępcy. Podobny portret można stworzyć również w działaniach marketingowych. Z tą różnicą, że nie dotyczy on jednej osoby, a cech całej grupy.
Domyślasz się już, czym jest persona w Service Design – i nie tylko?
Jest to reprezentant grupy odbiorców/segmentu, nad którym chcesz pracować. To model, który zawiera wszystkie istotne z punktu widzenia biznesowego cechy, problemy i potrzeby charakteryzujące ową grupę.
Każda marka może mieć oczywiście więcej niż jedną personę. Warto jednak skupić się maksymalnie na kilku. Jeżeli takie ograniczenie jest dla Ciebie wyzwaniem, postaraj się określić, które grupy są dla Ciebie najważniejsze z perspektywy obszaru, w którym działasz. Weź pod uwagę również dane, którymi dysponujesz i przeanalizuj możliwość pozyskania nowych.
Celem tworzenia person w Service Design jest poznanie zachowań przedstawicieli Twojej grupy docelowej, a także zidentyfikowanie ich potrzeb. Dzięki temu dowiesz się, jakie usługi rozwiążą ich problemy i jakimi będą zainteresowani.
Przeczytaj również o Service Design vs User Experience.
W Socjomanii opracowaliśmy schemat, dzięki któremu w łatwy sposób stworzysz persony dla swojego biznesu. Podzieliliśmy go na następujące sekcje:
Istnieje również wiele narzędzi, które umożliwią Ci sprawne tworzenie person. Jednym z nich jest szablon dostępny na uxpressia.com. Na początkowym etapie sprawdzi się także Make My Persona od HubSpot.
Persona to tylko jeden ze sposobów na poznanie potrzeb i oczekiwań przedstawicieli Twojej grupy docelowej. Inne narzędzia pozwolą Ci pogłębić zdobytą już wiedzę i poznać dodatkowe informacje na temat Twoich potencjalnych klientów.
W procesie Service Design warto korzystać także z:
To narzędzie, które pozwoli Ci lepiej zrozumieć emocje oraz doświadczenia towarzyszące użytkownikom Twojego produktu czy usługi. Mapa ma postać prostego schematu podzielonego na 6 obszarów:
Coraz większą rolę przypisuje się dziś nie pojedynczym profilom, czyli personom, a całym społecznościom, wpływającym na kształt procesów i usług. Według koncepcji plemion firmy powinny współtworzyć rozwiązania właśnie z takimi społecznościami, czyli plemionami (ang. tribes).
Value Proposition (propozycja wartości) to innymi słowy odpowiedź na pytanie, dlaczego ktoś miałby korzystać z Twoich usług. To powód, dla którego klienci będą wybierać właśnie Twoją ofertę, zapominając o konkurencji.
Każda firma chce zdobywać klientów. Poznanie potencjalnej grupy docelowej powinno być punktem wyjściowym dla większości skutecznych działań marketingowych, sprzedażowych czy mających na celu rozwój przedsiębiorstwa.
Service Design to tylko jeden z obszarów, w którym wykorzystuje się persony. Trudno jednak wyobrazić sobie efektywne projektowanie usług bez użycia tego narzędzia – lub innych mających na celu zidentyfikowanie i zrozumienie potrzeb oraz oczekiwań współczesnych konsumentów.
Przeczytaj również:
– Ma być szybko, dobrze i tanio! To chyba najczęściej wyśmiewane oczekiwanie klientów usług na…
We wciąż rosnącym i dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym, firmy dostrzegają coraz większą wartość płynącą…
Znalezienie wolnej chwili na przeczytanie artykułu blogowego nie zawsze przychodzi łatwo. Dlatego właśnie tych, którym…
