Przeczytanie artykułu zajmie Ci 4 minuty
Popularność metodyki Service Design nie maleje od kilku dobrych lat. Dzieje się tak dlatego, że umożliwia ona zaprojektowanie rozwiązań odpowiadających na potrzeby współczesnych konsumentów – coraz bardziej wymagających i wchodzących w interakcje z markami za pośrednictwem wielu różnych kanałów.
Nie da się jednak ukryć, że usługi logistyczne są dość specyficzną gałęzią biznesu. Możesz więc zastanawiać się, czy warto w ogóle rozważać wykorzystanie Service Design przy ich projektowaniu. Od razu podpowiemy, że tak. Z poniższego artykułu dowiesz się, dlaczego i jak projektować rozwiązania w zakresie logistyki, kierując się zasadami Service Design.
Service Design to metodyka, którą możesz wykorzystać, aby zaprojektować nowe usługi, a także zoptymalizować czy zmienić te, które już istnieją. Narzędzia wykorzystywane w projektowaniu usług (Proces projektowania usługi) pozwolą Ci poznać oczekiwania klientów, a następnie dostosować do nich rozwiązania oferowane przez Twoją firmę – przy jednoczesnej maksymalizacji ich wydajności.
To wszystko jest możliwe dzięki dogłębnej analizie wszystkich punktów styku odbiorców usług z Twoją firmą, a także potrzeb i perspektyw wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie. Następnym krokiem jest zaplanowanie funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa na poziomie zasobów ludzkich, infrastruktury, komunikacji, a także komponentów materialnych usługi.
Czy takie rozwiązanie sprawdzi się w logistyce? Jak najbardziej. Logistyka to w końcu nie tylko projektowanie zaawansowanych systemów logistycznych. To także transport, realizacja zamówień, obsługa klienta, zarządzanie zespołem czy przepływ informacji, a więc komunikacja. Połączyć wszystkie te aspekty w spójną usługę pozwoli Ci właśnie Service Design.
Abyś mógł zadecydować, czy Service Design sprawdzi się w przypadku Twojego przedsiębiorstwa, powinieneś poznać główne zasady, które kształtują tę metodykę. Oto one:
Potrzeby klienta są najważniejszym kryterium w projektowaniu procesów przy wykorzystaniu Service Design. Co ważne, nie jest on tylko biernym odbiorcą usług, a ich współtwórcą. Powinien być on więc obecny na każdym etapie pracy nad ich projektowaniem – od momentu zbierania danych, przez tworzenie rozwiązań, aż po ich testowanie.
Aby zaprojektować maksymalnie wydajne procesy, należy wziąć pod uwagę perspektywy wszystkich osób zaangażowanych w ich realizację. Chodzi tu nie tylko o pracowników danego przedsiębiorstwa logistycznego, ale także jego zarządu, inwestorów, a nawet klientów i konkurencji.
Usługa to proces. Konieczna jest więc analiza doświadczeń klientów (więcej: projektowanie doświadczenia użytkownika, Service Design vs User Experience) nie tylko w trakcie, ale także przed skorzystaniem z danego rozwiązania, a także po zakończeniu jego użytkowania.
Zgodzisz się zapewne, że dla procesów logistycznych szczególnie istotne jest to, dzieje się na zapleczu – czyli poza zasięgiem i wzrokiem klienta. W Service Design określamy to mianem backstage i poświęcamy mu dokładnie taką samą uwagę jak obszarowi frontstage, czyli kwestiom widocznym dla odbiorcy.
Service design ma przynieść wiele korzyści dla Twojego biznesu w ogóle. Jego celem nie jest optymalizacja pojedynczych usług czy produktów.
Poznaj też Definicje Service Design.
Projektowanie procesów logistycznych w duchu Service Design będzie przebiegać następująco:
Na tym etapie powinieneś się skupić na odbiorcach projektowanych rozwiązań. Zastanów się, czego oczekują od danego modelu logistycznego. Jakie są ich wcześniejsze doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami?
Pomocne na tym etapie będzie wykorzystanie takich narzędzi jak: persony (Persona w Service Design), mapy empatii, wywiady, customer journey map czy warsztaty.
Pora na syntezę wniosków z przeprowadzonych wcześniej analiz. To bardzo ważny etap – jeżeli źle sformułujesz problem, wszystkie kolejne kroki mogą nie przynieść zamierzonych rezultatów.
To czas na proponowanie rozwiązań zdefiniowanego wyżej problemu. Im ich więcej – tym lepiej. Na tym etapie zespół bez obaw może puścić wodze fantazji. Po kreatywnej burzy mózgów musicie oczywiście wybrać propozycje o największym potencjale.
Prototypowanie pozwoli Ci określić skuteczność opracowanych rozwiązań. Prototypy mogą mieć dowolną postać – może być to np. strona internetowa, scenariusz rozmowy z klientem czy aplikacja – wszystko oczywiście w okrojonej wersji.
Ostatni etap polega na testowaniu stworzonych prototypów. To bardzo ważne, by jak najszybciej zebrać opinie od odbiorców i nie przywiązywać się do jednego prototypu. Pamiętaj, że liczą się tu przede wszystkim odczucia klientów – w końcu to oni będą korzystać z opracowanych przez Ciebie rozwiązań.
Czy Service Design to uniwersalny zestaw narzędzi? Zdecydowanie nie. Sprawdzi się jednak wszędzie tam, gdzie ważna jest perspektywa wszystkich osób zaangażowanych w dostarczanie usługi i maksymalne wykorzystanie drzemiącego w niej potencjału, a więc także w logistyce.
Przeczytaj też: Service Design a Design Thinking.
– Ma być szybko, dobrze i tanio! To chyba najczęściej wyśmiewane oczekiwanie klientów usług na…
We wciąż rosnącym i dynamicznie zmieniającym się otoczeniu biznesowym, firmy dostrzegają coraz większą wartość płynącą…
Znalezienie wolnej chwili na przeczytanie artykułu blogowego nie zawsze przychodzi łatwo. Dlatego właśnie tych, którym…
