Projektowanie usług turystycznych dzięki Service Design

Nie sposób zaprzeczyć, że usługi turystyczne to dość obszerne pojęcie. Może tu być przecież mowa o działalności biur podróży, portalach agregujących oferty noclegów czy nawet prowadzeniu bloga turystycznego.

Jednak bez względu na to, czym dokładnie się zajmujesz, na pewno zależy Ci na oferowaniu jak najlepszych doświadczeń i obsługi swoim odbiorcom. Dzięki Service Design poznasz i  wykorzystasz zasady i narzędzia, które Ci to umożliwią.

Service Design – czym jest i czy ma zastosowanie w branży turystycznej?

Service Design to metodyka, która wspiera tworzenie nowych usług, a także zmianę i optymalizację tych, które już istnieją. Dzięki niej dostosujesz oferowane rozwiązania do wymagań swoich klientów – zachowując przy tym ich maksymalną wydajność.

Czy jednak sprawdzi się w branży turystycznej?p

Według logiki usługowej, firmy oferują dziś swoim klientom przede wszystkim doświadczenia. To na ich optymalizacji należy się skupić, a nie na konkurowaniu ceną czy wprowadzaniu co rusz nowych promocji.

Osoby korzystające z usług turystycznych mają jednak coraz większe wymagania. Turystyka ma w końcu dostarczać niezapomnianych przeżyć. Podróże są dziś dla wielu osób najprzyjemniejszym, a często także najważniejszym sposobem spędzania czasu.

Dostarczanie skutecznych usług turystycznych to więc nie lada wyzwanie. Właśnie dlatego potrzebujesz Service Design.

Przeczytaj również: Definicje Service Design.

Zasady Service Design

W projektowaniu usług bardzo istotne jest kierowanie się regułami, które umożliwią stworzenie skutecznych rozwiązań. Wierzymy, że utwierdzą Cię one w przekonaniu, że Service Design sprawdzi się w Twojej organizacji – bez względu na to czy jesteś właścicielem biura podróży czy organizatorem wycieczek górskich. Przeczytaj też: Proces projektowania usługi.

Zorientowanie na odbiorcę

Projektowanie usług zakłada, że klient jest ich aktywnym współtwórcą. W związku z tym powinien on być zaangażowany w proces ich tworzenia na każdym etapie.

Współtworzenie

W projektowaniu usługi powinni brać udział pracownicy różnych działów, a także sam klient oraz przedstawiciele konkurencji (oczywiście w miarę możliwości).

Sekwencjonowanie

Projektowanie usług w turystyce zakłada ich optymalizację na trzech etapach: przed skorzystaniem z usługi, w trakcie i po.

Ewidencjonowanie

Proces turystyczny to nie tylko obsługa, malownicze wnętrza czy egzotyczne kierunki. To także szereg niewidocznych dla klienta czynników. W Service Design należy uwzględnić je wszystkie.

Holistyczne podejście

Service Design ma prowadzić do stworzenia takich usług, które odpowiadają na potrzeby klienta, ale także wszystkich innych interesariuszy, gwarantując firmie maksymalną wydajność – pod każdym względem.

Proces projektowania usług turystycznych w duchu Service Design

Poszczególne etapy projektowania usług turystycznych pomogą Ci poznać problemy i potrzeby swoich klientów czy odbiorców, a następnie wypracować rozwiązania, które spełniają ich oczekiwania.

Projektowanie usług turystycznych przebiega następująco:

Empatyzacja

Aby zaprojektować efektywne rozwiązania, potrzebujesz wiedzy na temat potrzeb i problemów doświadczanych przez Twoich klientów. Właśnie dlatego proces Service Design rozpoczyna się od poznania ich perspektywy.

Definiowanie problemu

Zrozumienie doświadczeń klientów powinno skutkować możliwością określenia problemu, jaki projektowanie usług turystycznych ma rozwiązać.

Generowanie rozwiązań

Opracuj wraz z zespołem jak najwięcej rozwiązań zdefiniowanego wcześniej problemu. Następnie przejdź do ich selekcji i wyboru opcji o największym potencjale.

Tworzenie prototypów

Na wymyśleniu rozwiązania proces projektowania usług w branży turystycznej się nie kończy. Musisz stworzyć jego prototyp, który umożliwi weryfikację jego skuteczności.

Testowanie

Prototypy podlegają testowaniu – oczywiście przez odbiorców danej usługi. Pamiętaj, by dynamicznie wprowadzać zmiany i w razie potrzeby wracać do etapu numer 3, powtarzając proces projektowy.

Sprawdź także jak zaprojektować usługi logistyczne w duchu service designe >>

Przydatne narzędzia

Projektowanie usług nie może odbyć się bez odpowiednich narzędzi. Kluczowe jest zebranie obiektywnych danych, zrozumienie potrzeb przedstawicieli klientów i innych osób zaangażowanych w dostarczanie usługi, a także zaplanowanie i wdrożenie najbardziej efektywnych rozwiązań.

Pomogą Ci w tym:

• Customer Journey Map, dzięki któremu przeanalizujesz wszystkie aktywności klientów na ścieżce zakupowej.
• Service Blueprint – umożliwi uwzględnienie nie tylko potrzeb klienta, ale także organizacji.
• Service Quality Gaps, dzięki któremu poznasz luki w aktualnie dostarczanych rozwiązaniach.
• Persony, które pomogą Ci poznać potrzeby i oczekiwania przedstawicieli Twojej grupy docelowej (Persona w Service Design).
• Service Business Model Canvas, czyli szablony, które umożliwią Ci wypracowanie skutecznego modelu biznesowego.
• I wiele innych.

Podsumowanie

Branża turystyczna istnieje po to, aby dostarczać klientom niebanalne, wartościowe doświadczenia. Było tak już na długo przed tym, jak na popularności zyskało projektowanie usług.

Dziś jednak masz możliwości i narzędzia, aby tworzyć usługi, jakich pasjonaci turystyki rzeczywiście potrzebują. Możesz zapomnieć o wróżeniu z fusów i przepalaniu budżetu.

Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o dostarczaniu skutecznych rozwiązań w branży turystycznej – i nie tylko!

Przeczytaj również: Service Design vs User Experience, Service Design a Design Thinking.